促销活动安全应急预案071114.doc

促销活动安全管理方案 方针 为确保我公司开业、节庆、店庆等以及其他规模较大的促销活动的经营秩序，保证良好的购物环境，防止因促销活动造成交通拥堵、秩序混乱、疾病传播、人员伤害和财产损失，特制定此案。 促销活动一般安全管理措施 促销执行前营业部门及采购与行企应在会议中对所提出促销方案，提出支持需求，在由行企通知营运支持部并告知总部防损后下发门店，门店防损根据实际活动计划协调维护秩序的人力安排及外部支持，(如交警、警方等)。 对于政府部门规定需上报备案的大型促销活动，应依据相关法规或政府要求上报备案。 对于促销活动和打折的商品活动，在位置确定后营业部门及客服部应提前两天通知防损课，以利防损事先安排人力维护现场，以保正常营运。营业及客服部门须提前做好促销计划及规划购物动线。防损在获得其促销计划后应及时安排支持人力，并预先检查消防通道之顺畅，以利紧急时启用。 对于大型促销活动或有可能引发大量顾客抢购的促销活动，门店应预先充分估计可能会引发诸如踩踏等各类事故的风险，并制定详细的避免或将风险降低到安全水平的措施；必要时，应事先请求当地警力等外部支持的配合与帮助。 详列活动紧急联络通讯录并备妥，除店内相关人员外还须有厂商及总部办此活动相关人员。防止意外产生时，无联系窗口。 促销活动中相关突发事件应急处理方案 人流过多时的方案（突发事件责任人：客服主管/防损主管） 当促销活动开始前发现有大量的顾客聚集，并可以合理预见踩踏等意外事故或其它失控局面有发生的可能时，应立即通知店总，并立即采取安全措施，如分批或限制进入门店的顾客数量、将促销商品移到店外广场等开阔区域进行促销等方法，直至暂停或取消促销活动。同时，应将所采取的安全措施通过广播等方式及时通知顾客，并向顾客说明所采取措施的目的是为了维护促销秩序、保障顾客的人身安全，以取得顾客的谅解和配合。 促销活动开始后，如店内顾客持续聚集，有可能导致局面失控或发生踩踏等安全事故时，应立即采取必要的安全措施，包括加强人力维持促销区域现场秩序（包括动员后勤人员投入现场维持秩序）、加强重点区域如手扶梯、收银台、出入口等的现场秩序维持、截留进口顾客、立即进行顾客疏散等，直至暂时停止促销活动。 当卖场收银线排队过长时，客服部应派人维持排队秩序，并防止顾客漏结帐；防损应加强收银线秩序巡查，防止混乱中抢劫；客服可根据门店实际环境加开专柜机台，从消防通道疏散结帐顾客。 在采取措施的过程中，尤其要注意老人、小孩、孕妇等群体的安全。 外勤各部门人力不足时应请后勤单位支持（如：人资、保养、财务等）。 CCTV监控室应保证防损主管监看全场动态，随时调动人力分配。 R A C I 店客服主管/店防损主管 店总/店值班经理 TLT/区防损主管 营运长 顾客哄抢的处理（突发事件责任人：防损主管） 当卖场内促销某区发生顾客哄抢时，发生事件的部门应立刻与防损课联系，防损会立刻派人维持秩序，并停止上货，并先让顾客排好队后有序销售。 当有可能导致局面失控或发生踩踏等安全事故时，应立即采取必要的安全措施，包括加强人力维持促销区域现场秩序（包括动员后勤人员投入现场维持秩序）、加强重点区域如手扶梯、收银台、出入口等的现场秩序维持、截留进口顾客、立即进行顾客疏散等，直至暂时停止促销活动。 在采取措施的过程中，尤其要注意老人、小孩、孕妇等群体的安全。 促销区优先设置在CCTV监控下，以利意外事故取证。 R A C I 营业部门主管/店防损主管 店总/店值班经理 TLT/区防损主管 营运长 对顾客因拥挤意外受伤的处理（突发事件责任人：客服主管/防损主管） 首先防损应派支持人力在事发处疏散大量围观客流，将受伤的顾客带到安全的地方，同时用对讲机呼叫客服主管处理后续善后事项。如造成的伤害程度不严重，可以在店内简单的进行处理，视伤势轻重拨120电话或用内部车辆及时送往医院处理。 店公关及防损应尽可能控制事态的扩大，防止媒体的介入。 如果发生顾客死亡事件，应立即通知当地公安机关，并于事件发生当时先电话上报区防损，由后者上报总公司防损，以便总公司相关部门立即启动相关紧急公共危机事件预案。 R A C I 店客服门主管/店人资主管/店防损主管 店总/店值班经理 TLT/区防损主管 营运长/总部防损主管 对外来寻事滋事的处理（突发事件责任人：防损主管） 所在部门员工迅速通知最近的防损主管赶至现场。 防损主管以最快时间到达现场控制当事人，并带至洽谈区友好协商。 店公关配合防损了解外来滋事人员之情由。 如当事人不仍不配合且故意滋事，店防损派大量人员暂时压制同时电话报警--110。 R A C I 店防损主管 店总/店值班经理 TLT/区防损主管 营运长/总部防损主管 顾客发生纠纷斗殴的处理方法（突发事件责任人：防损主管） 当场内发生顾客之间的纠纷或斗