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电话银行系统 系统概述 近年来，国内各家商业银行为适应业务发展的需要，从提高银行形象、完善服务渠道、改进服务质量出发，不断加强包括电话银行在内的电子银行渠道的建设。电话银行对于商业银行，既是服务渠道的补充，更是竞争的需要。与营业网点相比，电话银行具有响应快、信息量大、处理流程化、服务时间不受限制等特点，运营成本较低。其便捷的服务方式，庞大的快速处理咨询、查询、转账、汇款、挂失、缴费的能力，可以极大缓解营业网点的柜台交易压力，尤其是对于发卡量大、代收付业务数量多的商业银行意义重大。 电话银行系统实施功能主要包括自助语音服务和人工座席服务，此外还包括必要的柜台交易；自助语音服务包括账户查询余额、查询明细、转账、挂失、投资理财、缴费等，人工座席服务包括紧急挂失、投诉建议、业务咨询等。这些功能可以根据银行的实际业务进行增减。 电话银行系统设计目标 建设提供全方位银行服务的“电话银行中心”，就是要使商业银行在虚拟金融交易市场上拥有一个能够提供集自助渠道、人工服务于一体的综合交易服务中心，通过统筹规划、集中管理来打造一个不受地理所限制的“电话银行”； 在业务体系方面，实现既能够独立运作又可以与分行共同协作的业务系统，依靠独立运作的体系独立开展银行各项业务，使客户更依赖电话银行，更依赖银行，同时依靠独立的业务体系，实现电话银行开发新客户的功能；依靠与分行的共同协作，形成统一的客户服务网络。既扩大了银行的覆盖率，也强化了银行的服务体系； 在服务内容和产品方面，一方面在风险可控的情况下，将银行现有的常用业务移植到电话银行平台中，为客户提供全面的金融服务，另一方面，依靠电话银行平台的自身的优势和特点，开发针对电话银行的中间业务产品，提供银行增值服务； 整体框架 功能模块 实现功能 电话银行功能介绍 电话银行系统提供了IVR自动转接、自动语音播报、呼叫控制、客户信息管理、咨询文书管理、系统/用户管理和查询报表等模块功能。 IVR人工自动转接：IVR即自动语音服务。当客户打进电话时，首先进入IVR自动语音提示系统，听取语音提示。根据提示，客户可以进行需要的查询、操作业务，也可以根据需要转接人工坐席，由话务员提供人工服务。同样，也可以从人工坐席转到自动语音服务的一个操作节点上。 自动语音播报：自动语音包括用户的操作提示音；用户查询、操作结果文本数据的语音播报；以及一些广告语的播报。 呼叫控制：接通、挂断、转接、置忙等接打电话相关的控制与操作；同时系统自动记录这些操作的时点及通话时长。 坐席管理：坐席管理分为坐席组和坐席管理两部分。银行可以针对不同的业务范围划分不同的坐席组，编制组内话务员及坐席组接听优先级、置闲置忙时间，并进行坐席组的统计。坐席管理是对坐席组内话务员的管理，包括坐席分机绑定、坐席置闲置忙，并进行坐席工作的记录和统计。每个坐席组可以设定组长，对组内坐席进行管理。 客户信息管理：电话银行系统会自动记录用户通话的语音及用户录入的数据信息，并提供相关的统计查询功能。 咨询文书管理：包括实时手工记录和信息自动记录。系统可以自动记录用户的咨询信息，并为话务员提供了手工录入的快捷录入面板，记录用户常见的咨询问题和解答，作为咨询信息库，提高话务员后续的服务质量。 系统/用户管理：包括系统配置、实时电话监控管理、用户权限管理，以及其它配置管理。 查询报表：系统提供了多种统计报表，包括话务员的工作工时统计、电话录音查询统计、客户咨询统计报表以及根据银行实际要求定制开发的报表。 同时，电话银行通过报文通讯，实现用户通过电话办理银行业务：如查询、修改密码、缴费、转账、挂失及其它对公对私业务。 系统特点 使用简单，操作便利：自动语音服务与人工接听服务有机结合、自动切换，客户可享受自助语音服务和人工温馨服务的完美统一； 扩展服务，不受时间地域限制：可实时查询及操作，实现银行24小时服务；电话操作不限地域、不限网点，地方银行实现客户全国服务； 减少银行柜员工作量：电话银行服务大量减少了客户前往网点办理业务的频率，减少了柜台的服务压力；同时方便的自动语音服务也减少了人工服务量； 提高服务质量：总行的统一服务，提高了全行的服务标准，在一定范围内避免了分支行服务质量的参差不齐； 为银行的业务发展提供数据依据：客户服务的统计报表、客户咨询文书记录报表、客户语音留言等为银行的业务扩展提供了大量数据基础。 电话银行系统 1 IVR自动语音系统 电话银行服务器 人工坐席系统 转账 挂失 查询 修改密码 缴费 对公其它交易 对私其它交易 DHC 渠道 DHC 报文通讯 DHC 核心 电话银行客户端 IVR自动转接 呼叫控制系统 坐席管理系统 查询与报表 系