软件销售-电话篇.ppt

三：利用异议打动客户的心 2 趁热打铁 尝试推荐 了解客户想法 消除疑虑 异 议 了解需求 了解顾虑 产品特征，产品性能，产品给客户带来利益，这些通用要点，还要结合每个客户不同的情况进行产品推荐。对客户来说，最能打动他们的就是你对她的需求和顾虑感兴趣 其实在尝试推荐的时候，另一个重要的销售环节已经启动了，那就是了解客户的真实想法，在每一个推荐点，都要加上一句话来了解客户是否认同你 当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的顾虑告诉你的时候，你就可以针对他的问题帮他消除顾虑 趁热打铁，发出要约 （信号：价钱， 疑惑，细节） 解读六类常见异议 一：价格实在太高了 切忌一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理 电话销售人员应该利用新的说法来打动客户 解读 提问方法 您是拿我们的报价与什么比较的 ？ 您打算支付的价格是多少？ “让我们谈谈我们的××产品(服务项目)所具有的价值 二：没兴趣/我现在不需要 客户 “我现在不需要。” 销售 “我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。”客户 “知道就好。” 销售 “那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？”客户 “讲吧。” 电话销售人员 “您说您现在不需要，那肯定有自己的想法，可以谈谈原因吗？”客户 “哦，主要是我们现在没有的打算。” 电话销售人员 “我理解您，您是公司的采购部主任，您有这样的想法很自然。但是，如果我们今天讨论的产品能为贵公司带来直接利润，您认为如何呢？”客户 “哦，是这么回事。” 电话销售人员 “那您现在认为？”客户 “你给我发一份详细的资料过来吧。” 电话销售人员 “好的，您的邮箱地址是……” 首先应该理解客户这么说是十分正常的，然后再请求是否可以提问，通过提问来引导客户，是他们意识到有这方面的需求。 场景 解读 三：我再想想 场景 客户 “对不起，我现在不想买，还要再考虑一下。”销售 “我明白您的顾虑，换作是我，我也会再考虑考虑的。”或者是“我理解您，考虑是应该的，我在买东西时也会很认真的考虑，通常会考虑这个产品的质量怎么样？使用后效果如何？对我能够起到什么作用？”客户 “是这样吧。” 销售 “我理解您这样想肯定有您的看法，您能谈谈是什么原因吗？”客户 “我还要再比较一下。” 解读 销售 “您比较一下也是应该的，那您比较的是哪方面呢？”客户 “也没有什么具体的，只是我现在还是不太了解你们的服务，不知道到时能不能兑现。” 销售 “其实我知道您最关心的是服务问题。这个您放心，我向您保证我们的服务可以再2小时内解决您的故障，让您的工作更轻松。只要我今天帮您的下单，保证您明天工作更加轻松。”客户 “……” 销售 “您看怎么样？”客户 “好吧。”. 客户可能已经接受你的产品或者服务，但是总喜欢慢点达成交易。这时客户是存在一点怀疑，这点怀疑可能影响成交。电话销售人员就需要打消客户的顾虑，通常还是要采用提问方法。首先，电话销售人员要表示理解，告诉客户你会站在他的角度来考虑这个问题，然后利用提问，找出引起客户疑虑的真正原因，强化你的产品或者服务带来的利益，让客户打消顾虑，并在恰当的时机进行购买确认。 四：我们已经有其他产品了 我们已经 有其他产品了 客户已有厂商的情况，要注意千万不要贬低客户厂商 ，盲目抬高自己。客户选择供应商也经过了多方对比和考虑，你直接贬低现在的供应商， 就是在贬低客户。聪明的电话销售人员应该赞美客户现在的供应商，并同时巧妙展示自己产品让客户做比较。 销售 “您好，我是××公司的××，今天打电话是想和您讨论一下××，不知道您有什么想法？”客户 “我们已经有其它供应商了。”销售 “这个我知道，您这么有名气的公司，肯定不乏供应商排队为您服务只是，我们公司最近推出了一款新的××，在性能和 质量方面都比市场上的其它产品更胜一筹，价格也便宜14％。况且，多一个供应商也可以有多种选择，您说是吗？”或者是“您眼光真是不错，××公司的产品真的很好，他们的口碑也很好，但是，我们做过市场调研，结果显示，我们的产品在质量和成本上都占有很大的优势。不知道，您认为如何？” 五：我还要和老板商量一下 电话销售人员 “您好，罗先生，我是××，昨天和您谈的那个项目，您认为如何？”客户 “我们老板还没有同意呢。” 电话销售人员 “您为这个项目真是太辛苦了，您看我能为您做点什么吗？如果方便的话，我可以直接和您老板联系一下，您觉得怎么样呢？” 在多次通话之后，客户可能会以“我还要和老板商量一下”为理由进行推托，大多数情况下，可以判断出对方并不是真正的决策者。此时电话销售人员需要想办法让客户把决策者介绍给自己。但是要注意，虽然电话销售人员知道了这个客户不是决策者，通话时一样要表示重视对方。 场