旅游服务礼仪技能实训第2版教学课件ppt作者李祝舜06课件.pptxVIP

实训项目六 客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪客房服务主要是生产优质的客房商品，为客人提供热情周到的服务。提供的服务要兼顾标准化与个性化，只有这样才能为酒店赢得良好的声誉。实训项目六 客房服务礼仪实训内容一 进入客房服务礼仪实训目标正确掌握进入客房的服务礼仪，并灵活运用于工作中。实训准备1．物品准备：客房服务工作车。2．场地准备：空客房或实训室。3．分组安排：3～4人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4．学时安排：0.5学时。实训项目六 客房服务礼仪实训内容一 进入客房服务礼仪（1）客房是酒店经营的最重要的商品。客房商品包括可出租的房间、客房设施设备、客房供应品等。客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，必须保持干净、整洁、舒适、安全的状态。（2）客人对租用的客房拥有完全的使用权。进入客房必须严格执行操作规程才不致引发令人尴尬的事情，甚至产生纠纷。（3）礼貌是对客人最起码的尊重。服务人员在对客人进行服务时通过礼仪、礼貌体现对客人的尊重。（4）酒店的不安全事故较多发生在客房。客房员工必须具有强烈的安全意识，防火、防盗，保管好客房钥匙，做好钥匙的交接管理记录。（5）服务员进入客房服务需要敲门，不可以按门铃。门铃是供客人使用的。实训项目六 客房服务礼仪实训内容一 进入客房服务礼仪1．进门前，先看清房门是否挂有“请勿打扰”的牌子或亮着“请勿打扰”信号，绝对不可擅自入门。2．进房时，不论门是否开着，必须先敲门，用中指或食指的第二关节有节奏地轻敲房门三下，同时自报“客房服务员”，当听到客人回答并征得客人同意，或确信房间内无人方可进入。3．如客人在房，要征求客人意愿：“对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”4．如客人不愿意打扫，应向客人道歉。5．如客人同意，应向客人表示感谢。6．在客房内工作时，要把房门敞开到90°角，工作车横放堵住房门。7．训练评价。实训项目六 客房服务礼仪实训内容一 进入客房服务礼仪1．服务员需要进入客房服务时，进房前不管是否知道房内有人无人，一定要先敲门。2．若房间门上挂着“请勿打扰”牌或亮着“请勿打扰”信号，服务人员不应打扰。3．敲门时，服务员要站立在房门外正中位置，正对着窥视镜。4．敲门时，房间无人应答，服务员进门以后发现客人在房间或在卫生间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以为其提供服务；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间，把门关好。5．敲门时，客人正要开门进房或者出房，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入。6．敲门声要做到音量适中，太轻听不见，太重打扰客人；频率适当，太慢不易被发觉，太快让客人产生紧张感。7．如客房房门半掩着，不可从门缝往里瞧。如不进入该房工作，要提醒客人关好房门。实训项目六 客房服务礼仪实训内容一 进入客房服务礼仪被考评人?考评地点?考评内容进入客房服务训练考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分/分敲门前的观察和站位10???敲门的音量和节奏20???敲门的动作和自报家门20???不同情况下的服务礼仪礼貌40???房门打开角度和工作车的摆放10???合 计100???实训项目六 客房服务礼仪实训内容二 客房整理服务礼仪实训目标掌握客房整理工作中的礼仪和工作中与客人沟通的礼仪礼貌，使之成为客房服务的有效组成部分。实训准备1．物品准备：客房工作车。2．场地准备：类似客房布置的实训室或空客房。3．分组安排：6～8人一组，分组进行。2人实训，2人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4．学时安排：1学时。实训项目六 客房服务礼仪实训内容二 客房整理服务礼仪（1）除外出活动和到餐厅用餐外，客房是客人在酒店停留时间最长的地方，也是他自己真正拥有的空间。卫生、宁静、舒适、私密是客人评价客房服务质量最基本的标准。（2）客房服务员必须每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境，保证客房有效运转和提供有效服务。（3）“宾至如归”就是让客人有回到家里的感觉。客房服务离客人最近，与客人关系最密切。良好的服务能消除客人的陌生感和距离感，缩短与服务人员感情上的距离，增进彼此的信任。（4）客房整理由撤床、铺床、房间整理、卫生间整理、开夜床等方面组成。（5）客房种类：单人间、大床间、双人间（标间）、三人间、套间、特殊客房等。实训项目六 客房服务礼仪实训内容二 客房整理服务礼仪1．打开房门，工作车横放堵住房门。2．在整理打扫前进行目光巡视，注意客人物品的置放。工作过程中不得擅自翻阅宾客的物品，打扫后物归原处，切勿移位或摔坏。3．应客人要求进客房服务时，要把门半掩着，不可随手关上；即使客人盛情关照请坐，也应婉言谢绝。不得向客人索取任何物