客服中心概论.ppt

環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 第3單元：客服中心概論 講師：許聖傑 大綱 前言 客服中心的興起 客服中心節省的成本 客服中心的系統發展 客服中心的系統架構 客服中心資訊技術應用狀況 1.前言 隨著消費者意識抬頭、企業對客戶日趨重視，客戶服務已經被視為商品價值的一環。 誰能提供最新、最完善的客戶服務，便能夠擄獲客戶的心。 客服中心(Call Center)便因應而生。 2.客服中心的興起(1) IBM的研究： 客戶留置比例上升5%對企業獲利的影響，如下頁之圖： 以銀行業為例，若其客戶留置比例上升5%，將可提高企業85%的獲利。 近七成的企業認為，建立並維護客戶關係，是企業未來取得競爭優惠最重要的策略。 2.客服中心的興起(2) 2.客服中心的興起(3) 2.客服中心的興起(4) 2.客服中心的興起(5) 3.客服中心節省的成本(1) 根據國外權威雜誌 Call Center Magazine (2000)的研究報導指出： 企業與客戶透過各種方式進行互動。由於互動方式不同，相關的成本支出亦不同。 Call Center Magazine 將互動方式分為六類，並分析出各類互動成本數據，如下圖。 3.客服中心節省的成本(2) 3.客服中心節省的成本(3) Call Center 可大幅降低企業服務成本的主因：一旦整合了IVR與Internet的運用，客戶即可透過語音服務系統or網路，輕易獲得所需的資訊。 根據國內電信業經驗： 約50%的客戶來電，經由IVR即可解決， 若增加Internet的服務管道，則可再分擔約20%。 專人的服務量只剩約30%。 4.客服中心的系統發展(1) 4.客服中心的系統發展(2) 第一代客服中心--申訴專線(Hot Line)： 早期客服中心僅僅提供服務專線，由專人接聽，以提供客戶諮詢服務。 缺點： 通訊技術不夠進步。 客服人員素質不高。 對於服務內容亦不重視。 點綴意義重於實質。 4.客服中心的系統發展(3) 第二代客服中心--PBX/ACD、IVR： 企業只提供申訴專線，無法維持市場競爭力。於是推出「080免付費專線」。 此項服務，隨即為客戶廣泛利用。並衍生兩個問題： 第1個問題：電話量暴增，超越客服中心服務能量，亦造成客戶苦等。 第2個問題：企業發現客戶(不同客戶and相同客戶)經常來電詢問相同問題。 4.客服中心的系統發展(4) 第二代客服中心--PBX/ACD、IVR：(續) 解決第1個問題： 增加電話線的數量。 (新問題)→客服人員勞逸不均。 (解決之道)→發展出ACD。 ACD= Automatic Call Distribution, 自動話務分配系統。ACD可透過電腦處理，將電話轉接給最適合的客服人員： 使客戶得到最佳的服務。 避免客服人員勞逸不均。 4.客服中心的系統發展(5) 第二代客服中心--PBX/ACD、IVR：(續) 解決第2個問題： 發展出 IVR= Interactive Voice Response, 互動式語音回覆系統。 IVR可為客戶提供比較單純and重覆性高的服務。 IVR更引進自然語音，稱為 NL-IVR。 NL-IVR目前有三種模式： 完全自然語音線上互動：顧客可自由依其喜好的流程程序提出需求，系統均會適度即時回應。 預先架構互動模組：系統向來電者提出一系列的問題，顧客以平常使用語言回答。 4.客服中心的系統發展(6) 第二代客服中心--PBX/ACD、IVR：(續) 解決第2個問題：(續) 三種模式：(續) 混合型：系統部分使用 IVR，部分使用 NL-IVR。 NL-IVR在德國、香港、美國累積許多成功經驗，部分公司NL-IVR服務成功的比率甚至高達95%。 隨著ACD及IVR的推出，使得客服中心得以提供24小時的全天候服務。 4.客服中心的系統發展(7) 第三代客服中心--CTI： 第三代客服中心最重要的辨識重點，就是CTI的引進。 CTI= Computer Telephone Integration, 電腦電話整合系統。 CTI 作動： 可根據客戶的來電，由電腦(資料庫)系統取得該客戶資訊。 控制電話轉接給最適合為其服務的客服人員。 4.客服中心的系統發展(8) 第三代客服中心--CTI：(續) CTI 作動：(續) 當客服人員接起電話的同時，客戶資料便會自動顯示於客服人員席中的電腦螢幕上。 配合資料庫的建置，CTI可記錄每次與客戶的接觸過程，有效掌握客戶資訊。 客服中心更可經由電腦的分析，對於高價值的客戶，實施個人化的服務、…等。 4.客服中心的系統發展(9) 第四代客服中心--Multi-Channel： 第四代客服中心的演進特徵，在於電話、網際網路及新一代通訊系統的整合利用： 電話：電話、傳真。 Internet：Internet、E