- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
摘 要
如何提高银行网点柜台服务效率,让客户与职员共同满意。针对当前银行网点管理上存在的一系列问题,网点管理应充分树立服务意识,一方面加强网点业绩管理人性化:合理配置业务部和营销部人员,健全激励制度,更好体现多劳多得;另一方面加速提高网点的服务意识,改善环境,减轻柜台压力,营造优质的服务。从而使网点的核心竞争力不断得到提高。
[关键词] 农行,网点管理,服务意识,措施
目 录
一、引言 1
二、农行网点管理的基本内容及要求 1
(一)营业环境 1
(二)操作控制 1
(三)人员管理 2
(四)安全管理 2
(五)行为规范 2
(六)投诉管理 3
三、农行网点管理上存在的弊端 3
(一)缺乏创新与开拓精神 3
(二)激励约束机制不够健全 4
(三)网点服务态度缺乏热情 4
四、提高农行网点行政管理效率的建议 4
(一)网点业绩管理要人性化 4
(二)要强化网点的服务意识 6
五、结论 7
参考文献 7
农行网点管理探析
一、引言
随着外资银行的全面进入,中外资银行在个人业务上的竞争将进入空前激烈的阶段,银行的服务效率是双方赢得这场竞争的关键。各家银行必须不断取长补短,通过营业网点——这扇窗口,向广大市民呈现更多的变化。目前有些网点管理上存在着一些问题,如柜台业务量压力太大,柜员服务态度有待提高,大堂经理服务意识不强等。因此,网点应充分调动职员的工作积极性,强化员工的服务意识,改善环境,营造优质的服务氛围,从而使网点的核心竞争力不断得到提高。本文就农业银行银行网点职员的服务管理方面做一些有益的探讨。
二、农行网点管理的基本内容及要求
的营销与推广。试想,一个忙得连喝水的时间都没有的柜员如何有微笑服务的心情,如何有详细推广介绍金融产品的时间?因此,这种对职员的繁重的考核指标,会导致网点的工作缺乏创新与开拓精神。指标设定等方面应留有充分的余地和灵活的调整空间,让职员在工作中多一份思考,更好地为顾客服务。
在银行服务需求总量日益增长的同时,需求结构日趋多元化。人们不再满足于传统的储蓄业务和简单的投资形式,需要有多元化的投资产品和投资方式满足其投资、避险和保值增值的需求。农行各网点必须树立创新意识,制定金融发展战略,创新品牌效应。要大力推行服务理念、制度、手段、机制的创新,提高工作效率,服务于群众。
(二)激励约束机制不够健全
网点绩效考核长期以来一直都是实行工效挂钩政策,由于银行的经济效益是银行综合运用所拥有的各种资源所产生的最终经济效果,具有多样性、不可控性,网点人员的业务量的大小对网点效益的多少并没有太大的必然性联系。因此,这种政策在很多情况下并不能体现多劳多得的公平原则,严重影响了员工的积极性。
网点应解决下述问题:优化分配资源,分配向绩效贡献大、岗位责任重、劳动复杂程度相对较高的人员倾斜,使员工的收入与其为单位创造的效益、业绩和其工作量、岗位责任紧密结合,这样才能调动员工的工作积极性,确保有限的分配资源发挥最大的调节和激励作用。
(三)网点服务态度缺乏热情
在银行与客户资源的对应配置上,银行应对来网点办理业务的客户按业务复杂性进行分层,将窗口和柜员与客户对应分类。若客户来网点既不清楚办理一些新业务所需的资料和手续,也不知道该到那个窗口办理自己要办的业务,提示不明而使得“银客”双方常做“无用功”。加上柜员未按技能等级承办相关业务,普通柜员处理复杂业务所需时间较长,使得客户等待时间延长。许多柜员长年超负荷工作,身心疲惫,为客户服务的热情减弱,而客户对银行服务的期望和要求却越来越高,这样客户投诉自然不会少。
网点柜员服务未能按营业网点服务星级评分标准达标,能坚持礼貌用语、双手递送、主动问候、主动告别的柜员不多,甚至有些柜员办理业务时,客户不先开口,自己决不开口。个别网点对行服着装要求不严,大堂经理、低柜员工未穿行服的较多;部分网点负责人充当大堂经理时未穿行服。大堂经理分流、引导功能未能很好的发挥,大堂经理在未接待客户时,对进入网点的客户没有主动问候和询问业务种类,对办理好业务的客户没有主动送别。个别大堂经理看着客户在网点或者在自己面前转,客户不开口问,自己就不主动说。
四、提高农行网点行政管理效率的建议
(一)网点业绩管理要人性化
1、要合理确定内部转移价格
农行网点基本的组织架构由业务部和营销部二部分组成。业务部相当于企业的生产部门,负责会计核算和结算服务;营销部相当于企业的销售部,负责金融市场拓展和产品营销。因此,网点的绩效管理主要也是针对这二个部门进行。由于网点的业务部门具体工作任务是负责柜面客户服务、会计结算操作和风险防范,网点作为“顾客驱动型”组织,强调更多的是服务工作,因而业务部柜员在配合网点发展战略上,相比而言,工作
您可能关注的文档
- 关工委家长学校报告.doc
- 关机变重启解决技巧大全.doc
- 关注词语教学的设计.doc
- 关爱通员工认可及激励的计划.docx
- 关系运算符及表达.doc
- 关联词教学的设计.doc
- 关节松动的技术详解.docx
- 关键员工该如何的管理.doc
- 关键技术和系统构成.doc
- 关键部位施工技巧明确.doc
- 江苏省灌云高级中学2023-2024学年高三上学期第一次月考地理试题含答案.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 第十三章 近代物理.docx
- 江苏省高邮市一中2021-2022学年高三上学期第一次月考语文试题(原卷版).docx
- 江苏省华罗庚中学2023-2024学年高三上学期12月阶段检测数学试卷含答案.docx
- 江苏省海门中学2023-2024学年高三上学期第一次调研考试地理试题及答案.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 第九章 恒定电流.docx
- 江苏省高邮市2023-2024学年高三下学期3月学情调研数学试题含答案.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 实验十一:探究影响感应电流方向的因素.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 实验三:验证平行四边形定则.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 第十四章 光.docx
文档评论(0)