浅谈物流管理对客户满意度的影响——以淘宝推荐物流模式为例.pdfVIP

第 1O卷第 5期 西南农业大学学报 (社会科学版) V01．1O，No．5 2012年 5月 JournalofSouthwestAgriculturalUniversity(SocialScienceEdition) M ay．2012 浅谈物流管理对客户满意度的影响 — — 以淘宝推荐物流模式为例 靳妮倩君，李 佳，李廷宇，孙春光，颜启福 (西南大学 经济管理学院，重庆 400716) 摘 要 ：在 中国电子商务蓬勃发展 的今天 ，第三方物流的服务水平直接影响到顾客对 电子商务服务的满意度 。第三方物流为淘宝 网络平 台发展提供帮助的同时，其 自身存在 的问题使得淘宝大量客户在物流这一环节受挫 ，在一定程度上影 响了淘宝 网的交易 量 。从淘宝网的推荐物流模式人手 ，探讨淘宝网如何在物流管理 中提升客户满意度 。同时对淘宝网络物流模式的未来发展进行 展望 。 关键词 ：淘宝网；推荐物流 ；客户满意度 中图分类号 ：F252 文献标识码 ：A 文章编号 ：1672—5379(2012)O5—0030—03 随着互联网的发展，愈来愈多 的商家更加重视 同时也决定了电子商务能否成功实现E卜 。 网络购买力量 ，对网络供销渠道也给予 了足够 的重 视。但是 ，物流的顽疾再次暴露 出来 ，由于货品周转 二 、淘宝成立之初的物流状况 不佳导致爆仓等情况屡屡发生，许多商家 因此遭受 损失 。如何管理和监督物流企业成为各网络商家迫 淘宝成立之初并没有 自己的物流公司，物流业 切需要解决的问题。淘宝 网成立至今 ，创新了物流 务全部配置给了市场l3]。淘宝做 出这样的选择主要 运作模式 ，很大程度上解决 了由第三方物流本身带 基于 以下几个原 因：首先，淘宝网成立时的定位是 来的弊端，使企业逐渐强大 ，成为中国最大的电子商 “全球最大个人电子商务平 台”，它的重点在于提升 务平 台企业 ，它对以提升客户满意度为 目标的创新 诚信体系的建设和支付工具的完善 ，例如用户管理 物流管理模式有一定借鉴作用。 及认证上的严格把关 、降低网络诈骗的问题等等 ，让 卖家和买家能安心地在 网站上进行交易，而物流公 一 、 物流在电子商务中的重要性 司不在其成立时候的规划之列 ；其次 ，面临易趣等 竞争对手 的竞争 ，淘宝 的首要任务是从 易趣等竞 电子商务中的每一笔交易都包含着 4种基本的 争对手 中抢过 市场份额 ，让 自己站稳脚跟并迅速 “流”，即信息流、商流、资金流和物流口]。物流是 电 成长。过宽的业务范 围，不仅不会提升淘宝 的竞 子商务流程的一个重要环节 ，电子商务将成为未来 争实力 ，反而会分散淘宝 的力量 ；此外 ，物流公司 商务交易的重要形式 ，这主要得益于其以顾客服务 的存活是建立在一定物流需求量 的基础之上 的， 为中心的经营理念以及传统商业无法与之媲美的优 没有一定 的货物交 易量 ，将无法支撑 巨大的物流 势 ，顾客足不 出户就可以获得想要 的商品或服务 ，从 成本 ，而成立之初的淘宝实 际经营状况无法确定 ， 而提高了整个交易过程 的效率 ，节省了大量 的时间 盲 目计划配套做物流 ，其成本不是淘宝所能承担 和成本 。在 电子商务中物流直接服务于终端顾客， 的。正是基于 以上情况 ，成立之初 的淘宝或者说 因而 ，物流服务水平的高低决定了顾客的满意程度， 其背后的阿里巴巴并没有打算成立 自己的物流体 * 收稿 日期 ：2012—01—