服务技能大赛活动的方案.docVIP

酒店服务技能大赛活动方案 为深入落实酒店三星级服务技能标准，酒店决定举办各部门的服务技能大赛，进一步提高酒店整体服务质量水平，现制定如下活动方案： 一、大赛宗旨 本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，全面展示酒店员工爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，树立酒店行业服务榜样，促进各部门服务技能的交流与学习，全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水平。 二、参赛部门 本次大赛由行政部组织协调，前厅部、餐饮部、客房部和保障部（工程、保安）参与，由酒店各部门的管理人员共同组建“总商会会馆服务技能大赛”评委组。 组 长： 副组长： 组 员： 三、参赛选手 1、酒店各部门员工，要求在本岗位工作满三个月以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的服务水平和较高的技能水平。 2、部门参赛人数不得少于6人。 四、时间安排 1、报名选拔阶段（2012年3月15日前） 酒店各部门确定参赛人员名单后上报行政部。 2、比赛阶段（2012年3月15日后） 五、比赛内容（100分） 1、书面答卷（30分）：主要考察选手对酒店基本知识的熟悉程度。 2、仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪容仪表是否符合酒店的基本要求及岗位要求。 3、实际操作（50分）： （1）中式铺床：主要考察选手操作的熟练性、规范性。 （2）中餐摆台：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。 （3）前厅：主要考察选手接待服务规范性、熟练性及对协议客户的了解熟悉程度。 （4）工程：主要考察选手对设施设备的运行、检查、维修、保养等各方面的业务技能。 （5）保安：主要考察选手车辆指挥动作、消防动作的熟练及规范程度。 4、普通话（10分）：主要考察选手语言表达能力，要求使用普通话。 六、奖项设置 1、对获得部门第一名的选手，授予“技术比武冠军”荣誉称号，并奖励现金200元。 2、对获得部门第二名的选手，授予“技术比武亚军”荣誉称号，并奖励现金100元。 七、活动要求 2012年酒店服务技能大赛是酒店服务质量提升的一项重点工作，各部门要高度重视，充分准备，精心组织，积极参与。要以举办技能大赛为契机，切实推动酒店的岗位练兵、技能比武和业务培训，全面提升酒店的服务质量和水平，为酒店三星再添光彩。 行政部 2012-3-1 酒店基本知识问答（共30分） 1、酒店的名称是__________________，酒店总台电话号码是_______________________________酒店传真号码是____________ 酒店地址是____________________________，酒店隶属于_______________________。（2分） 2、酒店董事长是___________，总经理____________，副总经理_________，总监_________。（2分） 3、酒店客房实际楼层是______层，其中餐厅在____层，客房在_______层，KTV在______层。（2分） 4、餐厅共有_____间包房，最大包房可容纳____人用餐，房间号_____，餐厅是以________菜系为主。（2分） 5、酒店共有_____间客房。（1分） 6、酒店共有哪几大部门？（2分） ______________________________________________________________________________________________________________________ 7、酒店消防中心报警电话是_________________，火灾报警的内容有_________________________________________________。（3分） 8、发梢长度前不触_____，侧不过_____，后不触______。（2分） 9、工号牌应佩戴在____胸前。（1分） 10、为客人带路时，应走在客人的 ，并不时地 ，遇到转弯时要 。（3分） 11、电话必须在______声内接起。（1分） 12、当客人对你说“谢谢”时，你的回答是___________。（2分） 13、当不明白或不能处理客人的问题时，你应该说___________ ___________________________________________________。（2分） 14、在酒店里碰到客人问路时，在我们不忙时应该__________ ___________________，在我们工作繁忙时，应该____________ ________________________。（4分） 15、连续旷工三天的，即作_______处分。