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RESEARCHES IN LIBRARY SCIENCE 7 9 论数字参考服务的质量评价与控制 吴 菁 【摘 要】 本文讨论了数字化参考咨询服务的概念和类型，介绍了数字参考服务质量评价的意义和影响因 素，最后论述了数字参考服务的质量控制过程，并提出加强质量控制的对策。 【关键词】 数字参考服务 质量评估 质量控制 Abstract：This article discusses the conception and type of digital reference service(DRS)．Also the significant and influencing factors of quality evaluation in digital reference service are introduced．Finally the article expounds quality control process in digital reference service and proposes some measures of it． Key words ：digital reference service quality evaluation quality control 数字参考服务的形式多种多样，概括起来说主 1．1．2 促进图书情报机构实现并完善自己的管理职 要有三种，即异步式(Asvnch ronous)、实时(Real— 能 time)和合作式(Collaborative)。其中合作式数字参考 数字参考服务是现代图书情报机构读者服务工 服务具有资源共享、技术共享和专家共享的特点， 作的核心内容，只有做好这项工作，提高服务的质 因而它的服务能力是其它形式的数字参考服务所不 量，图书情报机构才谈得上实现并完善了自己的管 能比拟的，其发展前景也最为广阔。 理职能。 1 数字参考服务的质量评价 1．1．3 有利于提高咨询馆员的素质，激发他们的进 1．1 数字参考服务质量评价的必要性 取心 网络的普及和数据的高速传输能力使得图书 参考馆员没有真正了解自己提供的服务的质量 情报机构在全球范围内实现网络资源共享、专家 时，往往会对其服务过于乐观，认为已经满足了用 知识共享正在成为现实。面对全球用户没有时空 户的需求，进而盲目相信自己目前的工作能力和工 限制的提问，面对多元化的资源、复杂的异构系 作状态，这样就无法意识到工作中存在的不足，而 统和不同学科背景和水平的专家知识，有效地对 且直接影响到进取心，从而阻碍了服务质量的进一 数字参考服务的质量进行评估与控制显得尤为重 步提高。数字参考服务的发展日新月异，情况复杂， 要，近年来这个问题也引起了国内外相关专家的 技术含量很高，做好这项工作对参考馆员的素质要 关注。 求更高。积极开展质量评价与控制，使参考馆员对 具体而言，开展数字参考服务的质量评价与控 自己的服务做到心中有数，意义是巨大的。 制有以下几个意义。 1．1．4 真正提高参考服务的质量 1．1．1 保持图书情报机构在信息咨询服务方面的传 提高服务的质量，更好地服务于用户，是图书 统优势，增加竞争力 情报机构工作永恒的主题和不变的宗旨。数字参考 信息咨询服务业正逐步走向网络化、数字化， 服务作为一种新的服务方式，是现代化图书情报机 这其中蕴涵着无限的商机，吸引了大量的信息企业 构信息服务的核心内容，也不可能例外，它的实现 和商业网站积极投入其