从医疗投诉分析医学人文服务现状.pdfVIP

医学与哲学(人丈社会医学版)20o6年5月第27卷第5期总第308 从医疗投诉分析医学人文服务现状 吴 萍① 于德华① 王 晨① 张 欢① 肖 蕾① 摘要：通过对上海某大型综合性医院的919例医疗投诉进行分类和分析，发现其中88．3％的投诉和医学人文服务欠缺有 关。讨论了医学人文服务欠缺的表现。并进行患者需求、医学教育和医院培训等相关因素分析；指出医学人文服务和医疗 技术服务同样重要。 关键词：医疗投诉，医学人文服务，需求 中圈分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：10o2—0772(2006)05—0052—02 The Analysis of Medical Humanistic Servia S~tas From the Medical Dispute Data WU g。yUOe-hua．WANG Chert．el a1．Shanghai East Hospital Affiliated ofTml~i University，Shanghai 20o12O。China Abstract： Fo cl~aifiy and analyze 919 caLe~s of medleal disput~from one of shanghai large一,scale complex hospitals．and revealed that 88，3％ of disputes were related to the lack of humanistic care．Also to discuss the rl~nels of humanistic c~qre abmnce and the related factors。like patients need。medical eduction，and hospital training．It pointed out the medical humanistic service is as im— portant as medical technique service． Key Words：medical dispute，medical humanistic service。need 近年来，医患关系紧张，医疗纠纷上升。已成为社会关注的 不耐烦、不尊重患者甚至恶言相向(11．8％)；(4)医务人员责任 热点。各种日益发达的诊治技术却没有掩盖医疗高投诉和社会 心未进行规范操作、发错药、病历资料丢失、报告给错、各部门衔 低满意度的局面。本文就上海某大型综合性医院2005年度发 接欠佳(8．8％)；(5)医疗费用治疗、检查、药品费用高，收费项目 生的919例医疗投诉，对医学人文服务现状进行分析。 有疑问及自费药不能报销等(5．1％)；(6)服务规范未准时开诊、 1 资料和方法 离岗、上班接听手机、熟人不排队就诊等(3．4％)；(7)与政策限 1．1 资料来源：2005年1月1日至20o5年12月31日经该医 制有关外省市医保、大病医保、伤残鉴定等专门文件规定限制 院投诉接待处、医务科、医院满意度调查办公室中记录并已处理 (1．4％)医疗技术技术能力不足漏诊候 诊、实习医护人员技术 完毕的投诉资料。 欠纯熟(1，1％)；(8)其他：病人医疗知识过分缺乏或期望过高、 1．2 方法：全部资料经审核后，对投诉产生的原因进行了回顾 家里无人照顾而要住院、无理取闹等(4．1％)。 性分析，数据录入EXCEL电子表格进行归类统计。 3 讨论 2 结果 3．1 投诉原因分析 医学具有自然科学和人文科学的双重属 2．1投诉资料的来源 该医院设立了专门的投诉接待处24小 性，这一点早为人们所认同。患者不仅仅重视医疗技术。还关心 时接待患者或家属的投诉，由此记录的投诉数量为512起 ，占总 就诊时能否得到尊重和关心，就诊是否方