单元一、认知前厅部.pptVIP

LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章 认知客房部 单元八 前厅管理 单元七 总台服务 单元五 宾客关系管理 单元六 客房管理 单元十二 客房仓库管理 单元十一 客房楼层服务 单元九 客服中心服务 单元十 礼宾服务 单元四 商务中心服务 单元三 认知前厅部 单元一 总机服务 单元二 单元一、认知前厅部 学习目标： 知识目标：了解前厅部的概念及在酒店中的地位和作用；了解前厅部的业务特点。 技能目标：学生能够全面了解前厅部的完整结构并能对前厅部的岗位做出合理岗位分析；对前厅部的员工的素质要求有深刻的理解。 知识储备 一、前厅部的定义 酒店前厅部管辖的主要工作场所在酒店的前厅， 是酒店直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。 * * 二、前厅部的地位和作用 （一）前厅部是整个酒店经营活动的中心 （二）前厅部是酒店的信息中心 （三）前厅部是解决酒店顾客投诉的中心部门，同时也是发现酒店经营运转问题和不断提高服务质量的中心部门。 ?（四）前厅部还发挥着酒店的形象代表的作用。 ? （五）前厅部在酒店安全工作中也在发挥着重要作用。 三、前厅部的主要工作任务 （一）迎送服务 （二）委托代办服务 （三）电话服务 （四）客房预订服务 （五）登记入住 （六）货币兑换 （七）记账结账 （八）信息咨询服务 （九）建立客史 ? （十）协调各项服务 （十一）商务服务 （十二）留言服务 * * 四、前厅部员工的素质要求 （一）仪表、仪态 （二）语言 （三）行为举止 （四）业务操作技能 （五）应变能力 （六）诚实度 （七）知识面 （八）合作精神 ? 五、前厅布局与环境 （一）大堂 （二）总服务台 （三）总机房 （四）商务中心 （五）礼宾部 （六）前厅部办公室 任务一、为某酒店前厅设计功能布局图 任务二、归纳前厅员工需具备的素质要求 情境训练 员工素质 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 请分析：酒店为什么要重视员工素质的全面培养？ 案例分析 迈点论坛 / 国际金钥匙总部中国区 / 国际金钥匙组织 / 《金钥匙服务学》.（美）霍莉·斯蒂尔，（美）琳·艾文斯.旅游教育出版社，2012.1. 课外学习推荐 * 二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE) 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 　　　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新. 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰， 淡扫娥眉，轻涂口红,轻抹胭脂便可。　　 　　 手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。　 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要 擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿 酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 　　 女：不得用强烈香料(香水)。 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 　 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 　　 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 　　 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，