呼叫中心的技术支持岗位介绍.pptVIP

服务外包背景环境 呼叫中心的综合认知 呼叫中心技术支持岗位介绍与个人发展 服务外包背景环境 改革开放30年使中国成为世界制造工厂，随着“中国制造”不断走向全球，“中国服务”已悄然来到我们身边。近年来，随着跨国公司一步步转移自己的非核心业务，中国的服务外包得到发展，并且正在逐渐成为跨国公司选择外包的主要市场。 无论从何种角度讲，服务外包这个词对我们来说都是一个新生事物。因为就全球范围来讲，服务外包的历史也不过短短30年，和中国改革开放的时间刚好吻合。但是，对中国大多数人来说，服务外包还是个新名词，不过是近两年的事情。 服务外包市场 服务外包行业政策 商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知(商资发[2006]556号 ) 国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见(国办发〔2008〕11号 ) 财政部　商务部关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见(财企[2008]32号) 国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函(国办函[2009]9号 ) 教育部 商务部关于加强服务外包人才培养 促进高校毕业生就业工作的若干意见 （教高〔2009〕5号 ） 人社部 关于加快服务外包产业发展促进高校毕业生就业的若干意见（人社部[2009]123号 ） 服务外包 服务外包 服务外包从组织运作的不同层面，主要分为 信息技术外包（ITO） 业务流程外包(BPO) 知识流程外包(KPO) 信息服务外包 信息技术外包(Information Technology Outsourcing, ITO)是指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。 信息服务外包 业务流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。 信息服务外包 知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing, KPO）是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。KPO的流程可以简单归纳为：获取数据——进行研究、加工——销售给咨询公司、研究公司或终端客户。 BPO类人才岗位需求 网络运营经理 运营经理-生产成本分析 Oracle ERP咨询顾问 ERP咨询顾问-Oracle Technical ERP咨询顾问-Oracle Functional 财务/金融项目经理 财税经理 技术支持工程师（CALL CENTER业务） 呼叫中心运营高级分析师 高级业务处理专员 流程改善主管 应付/应收账款会计（财务部） 报告分析专员（营业部） BPO从业方向描述 呼叫中心 技术支持有个孪生兄妹叫呼叫中心(客服中心)。不同的是，前者主要是向用户提供产品技术层面问题的解决方式，后者则是企业对外的统一窗口，负责接受订单、追踪出货或者协助客户解决产品销售咨询和售后投诉等问题。同样以HP笔记本为例，一个日本用户拨打HP全球统一800咨询热线想要了解HP笔记本的产品配置、价格和促销等信息，很有可能接起电话的是一个工作在地址在大连的HP全球服务呼叫中心的一个中国女孩儿，用流利的日语耐心细致地为她提供帮助，而那位日本用户可能根本不知道与她通话的人不在日本，也不是日本人。 业务流程处理 以三菱公司的薪资业务流程为例，日本三菱在全球所有分公司和代表处的薪资业务每年甚至每月都有巨大的工资、福利、奖金等流程需要进行专业化的处理。三菱会选择专业的业务流程处理服务团队，将这部分非核心业务外包出去。也就是说，三菱集团所有员工的月工资的统计，工资条的制作，带薪休假的管理都是由非三菱集团的团队来完成。 服务外包背景环境 呼叫中心的综合认知 呼叫中心技术支持岗位介绍与个人发展 什么是呼叫中心？ 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。  电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业