服务部接待流程话术.docVIP

服务部接待流程话术 一：客户接待 自我介绍和问好，如：王先生您好！我是东风标致南充金鞍4S店服务顾问赵映梅，这是我的名片（双手递名片），大家都叫我小赵，王先生这次您的爱车是做保养还是维修？客户答：首次保养。 二：服务启动 王先生您好！麻烦请您车辆熄火下车，我为您的爱车做保养前准备工作，首先为保证您爱车的清洁，为您铺上四件套（脚垫、方向套、座套、等）其次是对您爱车做外观、内饰、里程、油耗的检查，这样做是为您的爱车负责，比如说您的爱车来之前是什么样，保养后交到您手上一定也和您来时一样呀，不能有其它的损伤，您说是不是? 1：请随我一起看下您爱车漆面、玻璃、内饰有无损伤，里程多少公里，油量是哪个位置，王先生我们已经检查好了外观漆面，玻璃、内饰都无损伤，现在里程是7500公里，，油耗在四分之一位置，麻烦你签字确认一下，哦！王先生，您车上有无贵重物品，如有请您随身携带。 三：维修估价 王先生进店入座，请您出示您的保养手册、发票、行驶证，出示这些资料，为您建立客户档案，若无保养手册需交300元押金，告知拿来后返还或是补交，我们这里有可乐、橙汁、茶水您想喝点什么？我要茶水，请稍等，这次首保需更换机油、机油格、机油185元，机油格29元，工时费60元，共计人民币278元，因首次保养是免费的，您不需要付费，如果这次首保无需更换其它东西，那么刚才预估价格和最终的价格基本一致，如检查有增修项目，我们会第一时间通知您增修价格和增修时间，这次首保大概需花60分钟时间，请您签字确认，王先生请您先到休息区休息，那里可以上网，看电视，若需要其它帮助请您第一时间告诉我或我同事。 四：维修进度 王先生您的爱车大概还需10分钟就完成了，现在正在洗车，王先生前段时间我有好多客户和您车内饰、颜色、排量都一样，他们购买的座套非常好看，看您是否买一套啊，如需要：进一步介绍，如不需要：可推销其它产品。 五：接车 王先生您的爱车已经保养完毕，您看下这次保养是否和您来做的保养项目相符，更换了机油，机油格，也对您爱车其它地方做了检查，暂未发现异常，（若需进一步维修，同上维修流程。若不需要者）赔同客户到结算付款，并告知，这次维修价格和预估价格是否基本一致？所用时间和预估时间是否一致？王先生您对本次保养是否满意？（若不满意;您能具体说明一下是哪方面没有做好，还需要改进的呢？做好解释安抚工作，如遇技术上专业知识，切记默认或不回答，推诿等举动，可寻求技术专家及服务经理协助处理，一定要消除客户的疑虑，不能让抱怨升级，感谢您提出的宝贵意见或建议，这对我们以后改进工作有了很明确的方向。）那您对本次交给你车辆的清洁卫生状况感觉怎么样呢？（若不满意：王先生，您看我们每天洗车的客户多达到50台左右，洗车的设备也没有专门洗车店齐全，如没有达到你理想的效果还请您谅解，要不再帮你重新清洗一下？） 六：下次保养提醒 王先生您下次保养按照里程是（现有里程+7500公里），如按时间的话是（现在时间+半年）之前（特别需要注意的是时间和公里数以先到为准）我已在您的保养手册上填好了，怕您工作忙忘记时间，我们也在你主驾驶仪表台侧面张贴了保养提示贴，以便你随时了解爱车保养周期。） 七：送离客户 王先生还有个好消息告诉您，本次维修后，若有幸被北京环亚集团代表东风标致回访到您，回访时间大概6-8分钟，还希望你耐心做出肯定的回答，回访内容大至是：维修前估价、按约定时间交车、延期交付是否通知、对车辆环车检查、保养/维修项目的解释、建议下次保养时间、是否回访这几项一定回答：“是”并对各项评10分，凭通话清单可免费获得价值185机油一桶，机会难得哦，我们每月进店600-800客户只有10个名额。 八：回访 第二天对头天接待的客户进行针对性的回访（比如，首次到店的客户、感觉满意度不高的客户、对客户反映间隙性故障的客户要询问用车情况，并告知避免发生此故障的注意事项。）对从到店到离店都表示非常不满意的客户进行电话屏蔽，并将正确号码备注在工单上“您希望回访的电话”那一栏。 东风标致 第 1 页 共 4 页