2收展标准化服务流程.ppt

* * * * * * * 客户资料收集得完备与否决定了需求导向式销售的成败 * * * 用专业和真诚赢得客户的感动 正常件服务流程 1.签收服务清单 2.建立保户服务卡 3.查询充实客户服务卡 4.电话约访客户 5.做好访前准备 6.面访客户 7.填写拜访记录 8.接受辅导 9.落实服务项目 * 正常件保单服务流程及作业标准1/9 1、签收保单件清单： 用文件夹装订，保证清单的完整与整洁。 * 正常件保单服务流程及作业标准2/9 2、建立客户服务卡： 在接收保单清单的三日内，以投保人为单位建立（打印）客户服务卡。 * 3、通过电脑查询充实客户服务卡： 1、以投保人为单位将投保人和被保险人在本公司的其他保单和相关情况添加到客户服务卡上。 包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受益人、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、生存金给付方式、转帐的帐户等 2、查询投保人、被保险人\受益人等及其家庭成员保单信息。 要求做到对上述情况了如指掌，如数家珍。 收展人员拥有公司更多的管理资源! 正常件保单服务流程及作业标准3/9 * 3、通过对保单状况的了解，初步确定下一步面访时到客户家可提供的服务项目，如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更等。 4、合并家庭保单服务件： 主动向管理人员汇报,根据接收保单的时间先后,与客户的接触情况来确定保单归属,确保一户家庭由一名收展人员提供服务(部门内).（要避免服务后才发现，减少客户抱怨） 正常件保单服务流程及作业标准3/9 * 4、电话约访客户： 1、按收费日期的先后约访。 2、与投保人或成年的被保险人联系。 3、区分不同的转移原因(孤儿保单、剥离保单)，按相应的约访的标准话术进行电话约访。 4、行动前需再次进行电话确认。 5、将电话约访情况记录于活动日志或客户服务卡上。 正常件保单服务流程及作业标准4/9 * 5、访前准备 出发面访客户前应携带物品如下： 1、名片、工作证、身份证、展业证 2、客户服务卡、活动日志 3、签字笔 4、保全资料 5、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等 6、鞋套 (按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率) 正常件保单服务流程作业标准5/9 * 6、面访客户 1、遵时守约，最好提前5分钟到。 2、面访投保险人或成年的被保险人。 3、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套。 4、见到客户时，应鞠躬问候。 5、递送名片，出示展业证。 6、自我介绍、介绍公司、部门。 7、始终面带微笑，态度亲切，主动寒喧、真诚赞美、收集客户信息。 8、根据事先对客户家庭的了解，视需要主动提供基本保单服务 9、面谈尽可能在预约的时间内完成，告辞时需与客户一一打招呼道别 正常件保单服务流程作业标准6/9 * 基本保单服务 (1)耐心向客户解说条款； (2)做好保单基本信息的核对如有变更，作相应服务，确保已服务过保单信息的准确性； (3)提醒收费； (4)向客户解说受益人指定的重要性,帮助客户合理指定受益人； (5)协助办理红利领取、生存金领取或转保事宜； (6)进行保单整理，让客户了解其已拥有的保障情况，并视情况提出相应完善保障建议。 * 正常件保单服务流程作业标准7/9 7、填写拜访记录 1、将当日面访时间、地点等情况详细记录于客户服务卡及活动日志上，至少填写以下内容：客户的态度、服务的内容、客户的疑问及收展员的解答。 2、将拜访中收集到的新信息及时地添加到客户服务卡上； 每次服务都要留下痕迹,它是保护我们最好的工具! * 8、接受辅导 在二早及夕会期间，以活动日志及客户服务卡为依据，与主管、相关人员交流探讨服务经验。 正常件保单服务流程作业标准8/9 * 正常件保单服务流程作业标准9/9 9、落实服务项目 及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺。并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中 。 正常件面访服务要求 对于正常件保单，必须达到100%面访 每个保单年度面访不少于四次 收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写《疑难件报告书》，详细纪录寻找客户的经过，并于次月5日前上交职场内勤。 若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。 取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。 （2）疑难件保单服务标准 （3）失效件保单服务标准 签 收 后 及 时 回 访 失 效 前 告 知 损 失