〈畅销书〉市场营销书籍集萃0120-医院营销与市场化管理{精品}.pdfVIP

引言 公司有五种类型：其一为令事情发生 者；其二想到事情会发生者；其三观望 事情发生者；其四惊讶于已发生的事 情；其五对已发生的事情漠然不知。 ? 第一部分 ?医院市场化管理背景 ? 服务质量：佛山某三甲医院72小时暗访 危机意识：领导与职工的差异 品牌意识：对外业务见品牌 理论水平：理论实践、国内现状、 第二部分 ?医院市场化管理目标 ? 企业文化： ? 组织结构： ? *服务质量： ? 技术水平： ? 激励机制： ? 社会效益： ? 经济效益： 第三部分 ?医院文化市场化 ? 文化底蕴 ? 文化与日常工作的结合 ? 文化凝聚力 ? 文化与专业培训 第四部分 ?医院结构市场化 第五部分 ?服务质量市场化管理 5.1 病人满意度 ? 满意度的含义 ? 系统工程 ? 协作工程 ? 客观指标（CSI） “病人满意感”与“以病人为中 心” ? 过程与结果 ? 主体与客体 ? 主动与被动 ? 局部与整体 病人满意与服务质量 ? 服务质量含义 ? “补洞”的启示 ? William Brigge试验 ? “两则电梯启示”的启示 服务 病人满意度模型示范（以护理工作为 例） ? ? 语言 ? 行为 ? 表情 ? 操作的规范性 护理的快捷性 护理的准确性 护理的个性化 护理态度 环境 护理技能 病人满意度 5.2忠诚感 ? 不同于满意感 ? 忠诚感的不同阶段 ? 忠诚感的经济效益 忠诚感的动态性 ? 给忠诚的顾客提供最好的服务 ? 不断地吸收新的忠诚 ? 卡迪拉克与宝马 5.3顾客关系管理 （CRM） 5.4 价值 5.5 顾客资产的问题 ? 顾客资产决定未来商战 ? 顾客资产长期的经济效益 5.6 质量成本 ? 1、服务质量与投入之比；2、医院管理市场化 ? 服务质量内在因子关系 ? 满意度 质量价值 CRM 病人资产 情感 病人评价 忠诚感 广东省某著名中医院服务管理 模型 技术质量 关系质量 环境质量 服务质量 感情质量 沟通质量 顾客满意度 病人补偿性服务 ? 补偿的方式 ? 国内医院的补救服务现状 ? 补偿的转换 ? 补偿的案例 第七部分 营销与品牌市场化 医院营销 ? 也谈医院营销 ? 内在实力是营销的基础：麦当劳的馅饼 战 ? 营销组合：产品价格渠道促销 ? “营销点”是企业快速成长的关键 ? 品牌不等于牌号：麦当劳的品牌的启示 QSCV(quality\service\cleanliness\value ? 品牌不等于广告 ? 品牌的建立与维护：中国标王品牌 ? 品牌延伸中的问题：可口可乐、海尔、 药品与农药、未知领域的风险 ? 品牌延伸示意图（见下页） 医院品牌与品牌医院 医院 品牌 品牌延伸品牌 积累 品牌 医院 横向 延伸 纵向 延伸 医院市场化管理模式图 满意度 忠诚感 CRM 病人 总体质 量管理 策划包装 宣传 品牌提升 与延伸 病人资产 检测规范 完善提高 情感 价值