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店铺营运管理手册 目　录 一、 品牌简介 1 1.1 公司简介： 1 1.2 品牌形象 1 1.3 品牌之略 2 1.4 管理之道 2 1.5 经营方向 3 1.6 经营模式 3 1.7 服务承诺 3 二、 产品说明 5 2.1 货号解析 5 2.2 产品品种说明 5 2.3 颜色说明表示 5 2.4 产品尺码表示 6 三、 人事管理 7 3.1 店铺人员组织架构: 7 3.2 带教员工培训资料 7 四、 店铺制度 11 4.1 员工福利待遇 11 4.2 店铺人员提升流程: 12 4.3 店铺员工请假流程: 13 五、 店铺规章制度及行政处罚标准 15 5.1 A类：口头警告 15 5.2 B类：书面警告 16 5.3 C类：降薪留职查看 17 5.4 辞退类： 17 六、 店铺人员职责 19 6.1 店长岗位职责 19 6.2 店长日常工作内容 19 6.3 收银员职责及工作范围 22 6.4 店员职责及工作范围 22 6.5 服务工作标准和操作程序 24 6.6 导购工作职责 25 七、 服务工作条例 26 7.1 一日工作程序 26 7.2 店铺内的卫生工作标准和要求 27 八、 激励员工 28 九、 有效处理顾客投诉 30 9.1 顾客投诉的性质 30 9.2 有效处理顾客投诉的重要性/好处 30 9.3 有效处理顾客投诉的障碍： 31 9.4 有效处理顾客投诉的技巧： 31 9.5 辣手顾客的应对技巧：（顾客态度5种） 32 9.6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳： 32 十、 最佳防盗方法 34 10.1 匪徒最佳偷窃的时机 34 10.2 前线同事需注意的焦点 34 10.3 匪徒偷窃常见的例子 34 10.4 最佳的防盗方法 35 10.5 发现偷窃行为的处理方法 35 十一、 服务步骤 36 11.1 服务的标准定义/步骤 36 11.2 服务标准的细则 36 11.3 仪容仪表 38 十二、 销售技巧 39 12.1 销售前之准备工作 39 12.2 F、A、B及销售技巧 39 12.3 顾客的12种购买征兆： 40 12.4 七种接近顾客的机会： 41 12.5 顾客类型分析： 41 十三、 产品知识 42 13.1 针织布与梭织布的用途 42 13.2 各类纤维的特性 42 十四、 专卖店常用英语 44 品牌简介 公司简介： 劲霸（中国）有限公司创办于1980年，现公司拥有固定资产2.3亿元，面积300余亩，建筑面积10多万平方米，员工3000多人，全国设立了3000多家形象统一管理规范的品牌专卖店，是中国商务休闲服饰的开创性品牌，是唯一一家专注专业于茄克研发设计的男装企业，一直引领国内服装服饰潮流。 劲霸男装经过26年艰苦卓绝的努力，劲霸公司从两扇门板开始创业到如今的品牌价值56.53亿，皆因我们始终秉承“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观，以及始终致力于打造“世界茄克第一品牌”的创业理念。董事长洪肇明先生46岁开始创业，从白手起家到上亿资产，从1992年注册使用“劲霸”商标到1997年导入CIS企业识别体系迈出品牌第一步；从第一家实施全国统一零售价和零风险加盟、开创中国服装企业连锁经营新模式到拥有3000多家品牌专卖店；从2002年中央电视台《世界杯》“敢于天下争”的宣言到2006年德国绿茵场上“引领中国茄克走向世界”的前锋形象；从2003中国文化年因其领先的款式设计，入选为展演于巴黎卢浮宫的中国唯一男装品牌,到2007中国国际时装周10年盛典展示的“K-boxing”茄克专题发布会…… 　　劲霸一直不忘致富思源，回报社会，董事长洪肇明系泉州市优秀中国社会主义事业建设者、泉州市慈善总会永远荣誉会长、晋江市慈善总会副会长，先后向社会各种慈善机构、希望学校捐资600多万元，并以个人名义出资100万元在公司内部设立“洪肇明爱心基金会”，公司几十年如一日致力于弘扬慈善，传播爱心，扶贫济困，助残帮弱。 面向未来，面向世界，劲霸公司始终坚持“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观，专心专一做久做大男装事业，打造“世界茄克第一品牌”，努力为客户创造优质产品，为员工创造发展空间，为企业创造长远效益，为社会创造和谐社会，真正实现“百年劲霸，事业长青”的宏图伟愿。品牌形象 劲霸相信品牌的力量。很早以前，劲霸就已根据经济发展的必然趋势和省政府提出的“百家名牌工程”的要求，实施“品牌营销战略”。年来，劲霸始终致力深化品牌力量，钻研实效的品牌之道。 1996年，劲霸投入巨资导入CIS企业识别系统，塑造全新的企业品牌形象，重新注册使用中文“劲霸”、英文“K-BOXING”及“拳王”图形商标。为了维护和推广“劲霸”品牌形象，劲霸在中央电视台各频道、福建电视台各频道，及其它省市电视台、报刊