《电子商务客户服务》项目五：处理有效订单试卷.ppt

项目五 ——处理有效订单 任务情景 任务分析 任务一 掌握有效订单的处理流程 任务实施 经过积极地努力，小李也有了一个比较稳定客户群，有一天小李突然发现一个老顾客给了自己一个中评，并且留言说以后再也不会来这里买东西了，小李发了很多短信询问原因。原来这名顾客是一名在校学生，暑假期间在家居住，因为怕父母知道她购买的化妆品价格太贵，在这次购物时特别跟小李交代快递产品时里面不要有任何价格信息，但是发货的时候价格信息还是出现在了商品包装里，并引发了一场家庭战争，小李也因此损失了一位老客户。经过这次事件，小李期待找到更加有效的方法来处理客户订单。 任务情景 有效订单的处理是电商企业经营发展到一定阶段后面临的一个非常重要的问题。在起步的阶段，订单量较少，业务量较少，订单的确认发货流程就相对轻松。当订单量增大，业务量增大时，相应的商品库存数量也变大，消费者的需求开始多样化，每天都有消费者反复的更改订单的颜色、码数、物流配送地址。如果遇到双十一、年底或者网店举办促销活动，网店的订单量会突然大幅增加，这个时候高效率的订单处理就变得尤为重要，否则一不小心就会因为发错货、发错地址、客户拍下商品后发现缺货不能及时发货等问题而得到顾客的差评，影响到网店的信誉。 任务分析 步骤一 掌握有效订单处理流程 步骤二 了解缺货订单处理流程 步骤三 了解分销订单处理流程 任务实施 有效订单是指经过顾客二次确认的订单。从法律角度来讲，订单与定单含义不同，定单是指买卖双方对订货数量达成一致协议后，确定供应方应向采购方提供实际应交货数量的一种书面的文件，一般而言具有法律效力，不能随意更改；订单指的是客户的一种购买意向，有可能会出现变化，因此在收到订单之后，发货之前，卖方需要对订单信息进行再次确认 在电子商务活动中，很少有钱货两讫的面对面交易，大部分交易形式都是客户先下单，企业后配货，因此如何对订单进行及时高效的处理是电子商务需要解决的问题之一。 订单处理 ：指企业或个人从接到客户订货开始到准备着手拣货之间的作业阶段，一般而言，订单处理包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至出货配发等。 有效订单处理流程（如图5-1所示）是指订单接受与处理的全过程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的同时，改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率与供货正确率，可以大大降低物流总成本，以确保企业竞争优势。 订单确认主要内容有： （1）确认所需货品、数量、交期。 （2）确认客户信用。 （3）确认订单形态。 （4）确认订货价格（不同客户、不同数量，可能有不同的货物价格，在输入价格时应审查，若输入价格不符，应予以锁定，及时审核）。 （5）确认包装方式（客户所订货品是否有特殊的包装、分包装、贴标签要求，或有无易腐、或易湿物品在其中）。 在为顾客服务的过程中还要杜绝使用一些语言，即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情，影响交易的达成和服务的实现。 1、与消费者确认订单内容 养成订单确认的习惯可以帮助我们降低出错率，而且在很多情况下，确认订单可以起到提醒客户的作用。比如说我们可以要求客服利用确认订单的过程，对买家进行一些催付的工作；也可以通过与客户确认收货地址，做一些网店其他商品或者活动的推荐等等。 在确认订单的时候，要注意一个“KISS”原则（keep it short and simple），也就是说要保证最终记录的客户信息是简明扼要。 订单输入确认无误后，最主要的就是将订单汇总、分类、调拨库存，订单分配方式可以单一订单分配或批次分配。 如果网店的交易量比较大，订单的整理和登记就是一个非常繁琐的工作，有的网店会采用一些ERP管理软件协助进行订单的整理与登记，目前常用的软件有ShopEx易开店商城系统、管家婆的G5网店版、网店管家等。 2、订单登记与订单分配 在订单登记的时候一定要注意以下几点： （1）核实货品库存是否足够。 （2）核实物流是否可达。 （3）是否有可合并订单。 （4）根据备注修改订单。 （5）对特殊订单做颜色标记。 下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般是把已经成交付款的有效订单录入到ERP订单管理系统里，库房的工作人员通过ERP订单管理系统就可以下载打印发货单，对已经确认登记过的、无异常的订单就可以给客户发货。 使用购物车购物，在分次拍下来购买或相隔很短时间又进行购买时，可以合并订单。 3、下单发货 在下单发货前，我们还需要对录入到系统里的相关订单进行审核，一般订单记录的买家ID后有一个小图标，可以帮我们再次做订单内容的确认。 审核无误及合并后的订单就可以进入发货流程了，发货流程主要包括货物的分拣、包装、快递单据的填写等。 中小型电商企业的下单发货流程：