客人住店中的服务.pptVIP

客人住店中的服务;Contents;学习单元一 房间清理; 空房 ⑥ VIP客房 ① 有“请即打扫”的客房 ③ 走客房 ⑤ 住客房 ④ 总台通知迅速打扫的房间 ②;;;;;;;;;学习单元二 常规性服务和个性化服;;;尴尬的洗衣;;;;;;;;;;;;;;;学习单元三 客房简单维修;;;学习单元四 投诉受理;;;深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ ;谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？ ; 方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。; 方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。; 启 示：1）操作规范不能???略一些关键的 细节。2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。;;;CASE;;;学习单元五 委托代办;委托代办委托书 CONCIERGE ORDER 客人姓名 房间号码 日期 Guest Name： Room Number： Date： 委托内容 / Services Requested： 1． 2． 3． 服务费用总计 / Services Charge： 付款方式 / Payments： □现金/Cash □费用记入 房间帐务/Charge to room bill □信用卡/Credit Card 信用卡种类/Credit Card Type： 有效期/Valid Date： 信用卡号码/Credit Number： ;;寄存物品的案例;;;;启 示：;服务案例;;;;;;;;;沟通训练;