客服中心客诉管理报告.pptVIP

客服中心客诉管理报告;目 录;*; 2011 年零件投诉803起、服务投诉860起,占投诉总量的51%; 服务投诉和零件投诉是维修站可管控的投诉，需维修站提升管控和处理能力。; 2011年服务投诉销量比高于平均值前三位区域分别为：东三区、东一区、西北区, ；;客户诉求变化是重大投诉上升的主要原因； 轻卡/皮卡车重大投诉数量多，驭胜车重大投诉比例值高,应重点关注; 重大投诉前三位区域是东一、华北和中区。;目 录; 2011年三日结案率低于全国平均值的区域为：南区、华北区、东三区、东北区和西南区; 同比2010年,东北区,南区,东一区三日结案率下降最快，需各区域分析; 同比2010年,华北区三日结案率有所上升。 ;*;;; ; 回访率; 回访率; 回访率; 回访率; 回访率; 回访率; 回访率;; 2011年品质报告数同比增长62%，品质报告批复平均时效降为0.73天；;维修站提交品质报告效率问题 测量数据的规范性 发动机烧机油的数据测量 欧三燃油系统检测数据 蓄电池失效诊断技术参数等 2. 未按流程上报 10个项目需要现场确认后方可维修项目执行不到位如：N350部分车辆变速箱问题,转向管柱异响,柴滤失效等 全顺制动发抖,节温器故障等 客诉商务谈判准备不充分 谈判方案单一 客户需求把握不准易放大问题; 2012年客服中心将继续保持技术支持力度,为代理商提供更多支持处理投诉 维修站存在以下问题有待改进: 维修站技术人员流失严重； 信息沟通不完整（客户信息、车辆检查信息、抱怨预判信息）； 完成排除故障后维修站无案例转训；;维修站重大投诉处理注意事项 重视投诉处理 二次以上维修未排除故障需及时上报客服中心 对存在抱怨需作风险评估 规范投诉处理 保持与客户沟通的警惕性，尤其是有媒体介入 沟通时切勿过多承诺 商务谈判应有担当 了解客户谈判底线 积极配合工厂快速处理重大投诉，对客户进行说服工作 ; 建立N350故障信息日报表缩短工厂信息收集时间,利于第一时间解决问题 维修站提交N350故障信息应注意以下事项: 故障模式描述:同一故障模式可能有多种故障诱因,需描述清晰 故障图片提交:工厂要求的特定故障图片必须提交,???变速箱铭牌号等 故障旧件保存:要求特快返回的旧件必须第一时间发出;维修站处理N350投诉注意事项 批量故障/多次维修未排除的故障需及时上报 信息反馈有助于工厂质量改进和售后抱怨处理 转向管柱异响、动力转向泵失效、变速箱异响、燃油滤清器失效上报后待工厂确认后维修 涉及到新车的零件缺件投诉需引起重视 乘用车客户群体的特殊性,及时与工厂相关部门沟通以取得A类订单帮助 网络投诉需引起重视 乘用车客户群体的特殊性,网络的共鸣会造成严重后果,需及时与工厂相关部门沟通以取得帮助;目 录;*;*;*;*;*;*;故障案例共享;故障案例共享;故障案例共享;故障案例共享; 报告结束，谢谢！