如何更好发挥前台接待作用.docxVIP

如何更好的发挥前台接待的作用 ? ? 一、重要的第一印象 ? 所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的感觉。这将会给以后与对方的交往带来很大响。大家是否有过这种体验,遇到有好感,给人好印象的人会想与他交往,想更多地了解这个人。反之,说不出什么原因就是不喜欢,没有好感的人,就没有兴趣,不想关心。同样,当顾客看到我们时的一瞬间就会对我们做出评价:“这个令人有好感,似乎靠得住”“这个人不知怎么让人觉得不对劲”。?并且这个第一印象还会左右顾客特约店的评价,以及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们,因为大多数顾客是第一次见面,所以一定要做到任何时候能给人以好的印象,充分注意穿着,仪表。 ? 二、如何才能给顾客好印象 ?? 1、整理穿戴,端正仪表?? 工作服(制服)：脏,破,皱等等都要加以注意,穿戴要整洁。? 帽：要戴干净,大小合适的帽子,不要歪戴,要戴得端正。 ?鞋：鞋带要结好,要擦亮,不要将后鞋帮踩在脚下。 ?头发(发型)：洗发,理发,让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型。 ? 2、面部?? 表情：表情要明快,这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛：不要有眼屎。要有精神。 牙齿：每天刷牙,注意不要口臭。 胡须：每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子：注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵：耳垢,脏污的地方要洗干净。 手,指甲：手脏了就要洗干净。保持清洁。还有,指甲中的污垢,指甲长得过长都要注意,要整理干净。 三、寒喧 寒喧的时候一定要让顾客感受到你的敬意,要做到这一点需要坚持以下三项原则:? 脸上要显得明快：表情要丰富(表情)?动作要迅速：干净利索(动作)?说话要有精神：要打招呼(语言)?以上各项是寒喧所不可缺少的几个要素,称之“情、动、言的一致”。 ? 四、用语 笑容和寒喧可以给公司带来欢快而又活跃的气氛,而且更重要的可以说它是打开顾客“心灵”的钥匙。从这一点来看下列7个用语也是我们在服务现场工作时不可缺少的基本接待顾客用语： ? 1、欢迎光临：表示衷心地欢迎顾客光临的心情,要给人以明快,亲切,有(欢迎的心情)?诚意的印象。 ? 2、感谢您常来光临：表示“常来光顾,非常感谢”,之感谢用语。(感谢的心?情)?? 3、让您久等了：让顾客等候时的用语(表示歉意和诚意)?“让您久等实在抱歉,您有什么要求”要有这么一种诚意。 4、好,明白了：听了顾客的要求以后表示自己明白了对方的用意,说的时候(表示接受吩咐的心情)?要有热情和自信。 5、抱歉,对不起：请顾客作事的时候,略表歉意的时候,用来表示对顾客好意(表示恭歉的心 )?的恭歉,表示对顾客的尊敬,要根据情况用得恰到好处。 6、请你稍等片刻：让顾客等候时的用语,在这种场合要尽快回到顾客面前以表(表示歉意和诚意)?达请顾客原谅的心情。 7、打扰您了：经顾客面前通过的时候,向顾客说话的时候,事情结束回去(表示歉意和谢意 )?的时候使用。 ? 五、应该注意的姿势, 表情? 在寒喧的时候姿势、表情尤其重要。特别要注意以下几点:? 1、在与顾客说话的时候将两手在前面轻轻地握在一起,注意不要将手背在后面显出傲慢的神态来,这会带来不好的评价。 2、不要将手插在裤袋里。? 3、两肩放松不要紧张。 4、说话的时候挺直腰板。 5、不要拨弄手指,笔等。 6、不要叉手翘腿,说话时脸部表情要明快。 7、眼睛要有精神。? 姿势,表情往往会形成习惯,有许多地方自己注意不到。请前辈,同辈指点指点,或者照照镜子自己检查,有不好之处就改掉。 ? 六、名片交换 1、递名片的时候走近顾客至正好递交名片的距离。?一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。用右手递过去,一定要亲手递交。名片要事先准备好,到时马上能拿出来。名片不要放钱包或者月票夹里要放在名片夹里。递过去的时候手指不要遮住自已的姓名公司名称。 ? 2、接名片的时候微微点头将手心朝上用右手接,然后左手也一起将名片接过来。接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名职务接到了名片后要道谢。万一遇到有不知道念法的字, 当场询问,比如:实在对不起,请问您的姓名怎么念。不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。 ? 七、接顾客电话 ·铃响3次以内由附近的人接? ·不论哪个部门电话铃响了就要接,要养成习惯。? ·如果自己接待顾客,又没有人接,这时征得顾客的谅解以后再接电话。 ·如果已经响了3次以上,拿起电话后先要向对方表示谦意，先报公司名称(自已姓名)?、电话内容一定要记录 打电话,接电话时都要养成作记录的习惯。利用“4W2H”正确地记录要点。? ????2、认真听对方的话一定要听完。? ????3、不要中途插话。? ????4、理解对方的处境 ? 八、处理意见或投诉 ? 六个步骤： ? 1、首先道歉：诚心实意地道歉，抚慰对方情绪的第一阶段(理解对方的心请)