招待所前台2016年年度总结报告.docVIP

招待所前台2016年年度总结报告 过去的2016年是充实忙碌而又快乐的一年，在这一年里，招待所在上下的共同努力下，服务工作有了较大的提升。所有的这些都是和领导的有效管理和各部门员工的努力是分不开的。对于前台来说，这一年里在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，努力的完成领导交给的各项接待任务。在整个接待过程中受到客人的好评。在这辞旧迎新之际，对于前台二零一六年全年的工作进行了如下总结，具体从以下的六个方面来说明： 一、微笑待人，礼貌待物。 像所有其他的服务行业一样，前台服务最重要的就是礼貌、礼仪。怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务以及在服务中所要用到的语言，这些都是对于前台服务的基本职业素质。 前台是一个招待所的第一印象，也是一个公司的脸面和名片。员工的工作态度和服务质量都能反映出招待所整体的服务水平和管理水平。因此要求前台接待人员的坐、立、行、走都要端正自然，保持良好的精神面貌。学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 1、接待领导和其他来访者时，做到了微笑迎客，亲切友好，主动热情，用语规范，态度恭敬，善于倾听，耐心答询。 2、前台接听电话，做到了声音清晰、悦耳、吐字清脆，不急不慢，不骄不躁。接听电话，首先应确认对方身份，了解来电目的。问清事由。认真记录，并能及时转告相关人员，避免延误。 1 二、人员变动大，新员工尽快适应工作 今年一年，前台人员变动大，整体基本上是大换血。由开始的的3人，变动为4人，其中3名为下半年入职的新员工。一方面，现在前台的每个人都基本能够独立处理问题，对前台的基本工作职责和职业要求都清楚明白。另一方面由于员工的不稳定性，在新员工独立当班，独立上岗中也陆续出现了诸多问题。由于前台人员更换频繁，新增较多，各自的业务知识和自身素质水平也都不一样。普遍缺乏主动性和热情性，并不是所有的人都可以做到“客到有迎声，客问有答声，客走有送声”。 三、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职责范围外的工作及时汇报。 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台作为整个招待所的枢纽，它同餐饮，客房等部门都有着密切工作关系。所以，在日常工作生活中，主动和各部门处理好关系，相互帮助，及时沟通。 当前台接到餐厅接待的通知，会记录好人数、标准和时间，并且第一时间准确无误的通知到餐厅和厨房。接到客房接待的通知，会及时记录所需开房间数以及房间配置需求，第一时间和通知到客房，确定好具体要开的房间并配合客房检查房间情况，确保准确无误。客人退房时，及时通知客房查房，一次性需要退房数量过多时，前台出人主动帮助客房查房。今年上半年，保定，邢台等电厂实习人员实习结束时，集体退房，由于一次退房数量过多，前台每次都会出一个人协调帮助，加快查房退房速度，没有耽误实习人员返程时间。 四、合理安值班、换班工作。 前台人员换班值班是一个非常重要的环节。前台采取组长每天跟白班， 2 其他前台人员一周一次夜班的方式。如果有事，在不耽误工作的前提下，可以互相商量好自由换班。换班情况需提前详细的告知组长，组长不可以随便换班。做好值班、换班工作安排，使每个前台人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。 五、保持接待区域的卫生，不留死角 要保持门面形象，不仅要注意自身的形象，更要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。前台每天都会对所负责区域（前厅接待区域以及电梯间区域）的玻璃、地面、地毯、沙发、前厅摆设物等进行卫生清洁，并全天保持。 六、团结友爱、相互帮助、共同进步。 随着工作人员的不断更换，结构也在不断的调整，思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中互相了解彼此的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。友爱团结，不生嫌隙， 目前，前台工作仍存在一些不足： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性，遇事考虑不够周全； 2、执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。 在2016年我们也应该更好的去迎接新一年的挑战，在去年的工作基础上我们更将要做好如下工作: 一、加强业务培训，提高自身素质 。要重点提高的是前台每个人独立处理事情的灵活应变能力以及对来访客人服务需求的解决能力，增强工作的责任感。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号。在日常服务工作中，努力 3 做到有求必应。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。 二、加