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基于双因素理论的酒店员工满意度研究 口 李 丹 (长沙职业技术学院 湖南 。长沙 410217) 摘 要：当今酒店业持续发展的同时，仍面临着员工工作积极性不高、忠诚度低、流失严重等问题。为了探究酒店 员工满意度的现状及其影响因素，基于双因素理论，对长沙市多家酒店员工进行了I-~J卷调查。通过调查，对影响 酒店员工满意度的相关因素进行 了分析，提出了提升酒店员工满意度的相关对策和建议，希望通过酒店员工满 意度的提升，能够提高酒店员工的忠诚度，降低员工流失率，从而更好的保证酒店持续发展。 关键词：酒店员工 满意度 激励因素 保健因素 中图分类号：C962 文献标识码：A 文章编号：1007—3973(2012)005-151-02 l酒店员工满意度研究重要性及研究背景分析 了分类研究；邓雪(2003)论述了企业员工满意度的提升问题； 1．1酒店员工满意度研究的重要性 文涛、顾凡 (2003)基于双因素理论的激励因素对企业激励机 酒店员工满意度越来越受到管理者关注，提升酒店员工 制进行了研究和分析；俞聪 (2006)对于饭店员工工作满意的 满意度已成为人力资源管理的重要内容。员工满意度是指员 各因素进行了研究。本文在双因素理论的基础上，通过对长 工个人对他所从事工作的一般态度，它是由个人对工作的期 沙市高星级酒店的调查，对影响酒店员工满意度的因素进行 望和工作实际状况之间的差异决定的。如果个人对酒店工作 了综合分析，对酒店员工满意度的提升给出了相应的解决措 的期望与酒店工作的实际状况比较符合，则酒店员工满意度 施 。 相对就较高；相反，则满意度相对就较低。 2酒店员工满意度影响因素分析 (1)员工满意度高会增加酒店经济效益。员工满意度高的 2．1酒店员工的薪酬福利 酒店人员流动率较低，能够减少酒店人员流动带来的一系列 薪酬福利包括工资、津贴、奖金以及社会保险、员工宿舍、 成本损失，提高员工工作效率，增加酒店利润。哈佛商业周刊 员工食堂等各方面的福利待遇。工资是员工物质生活的基本 的一项权威调查显示：员工满意度每提高3个百分点，顾客满 保障，在员工工资水平没有得到满足的前提下，员工的不满情 意度就提高 5％，满意度达到80％的公司，其平均利润率要高 绪不能得到根本消除。在调查中，57％的员工没有得到酒店相 于同行业其他公司20％。 关的福利待遇。薪酬福利的不公平、不合理是导致酒店员工 (2)员工满意度高能增强员工组织凝聚力，降低酒店人员 不满意的主要因素之一。 流动率。满意度高的员工对酒店产生归属感、责任感、有主人 2．2酒店的规章制度 翁意识。员工满意度高的酒店其内部组织整体文化、整体氛 规章制度是保证一个酒店正常运行的基本条例条款，但 围有助于酒店员工发展，有助于构建稳定和谐的工作环境。 是过严的规章制度不仅不能起到 良好的管制作用，而且还会 (3)高员工满意度会带来高顾客满意度。作为服务行业的 影响酒店员工的工作情绪，从而影响酒店整体经济效益。调 酒店业，追求顾客满意是其主要任务和最终 目标。满意度高 查交谈中，多数员工认为酒店对员工的管理太过严格，太容易 的员工会提高工作积极性，提高服务质量，带来更高的顾客满 被罚，工作太多，休假太少等等。 意。 2．3酒店员工的人际关系 1．2研究背景分析 人际关系是酒店员工工作的基本环境。调查发现，员工 双因素理论又称激励——保健因素理论，是美国的心理 对同事间的关系比对上级间的关系满意度要高。人际关系不 学家、行为学家弗雷得里 ·赫兹伯格于 1959年在 工《作的激 仅影响酒店员工个体满意程度，也影响整个群体的工作满意。 励》一书中提出的。该理论把影响人的因素分为保健因素和 调查访谈中，有些员工认为管理层与员工关系不和谐，上级不 激励因素，保健因素是指那些能够消除员工不满但是不能够 理解员工，上级与员工缺少沟通等等，这些都是影响酒店员