药店重点门店员工基本工作要求.pptVIP

门店员工基本工作要求; 第一部分 员工仪容仪表及行为规范 第二部分 基本的导购要求及技巧 第三部分 门店环境卫生管理及要求;第一部分 员工仪容仪表 及行为规范;员工仪容仪表及行为规范;员工仪容仪表及行为规范;员工仪容仪表及行为规范;员工仪容仪表及行为规范;员工仪容仪表及行为规范;员工仪容仪表及行为规范;员工仪容仪表及行为规范;员工仪容仪表及行为规范;员工仪容仪表及行为规范;;员工仪容仪表及行为规范;第二部分 门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;???店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;门店基本导购要求及技巧;基本处理原则 ： （1）礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。 （2）在僻静处，耐心倾听投诉者投诉，并做好记录。不与顾客发生争吵，若错误出自本身，应立即道歉。 （3）处理事件的速度要快，做到及时、合理。 （4）合理补偿投诉者的损失。 （5）不让事件扩大，以免影响公司声誉。 （6）同类事件处理原则上保持一致，在处理抱怨时要注意适当利用先例。 （7）确实调查事件原因，并拟制改善对策，踏实执行。 （8）检讨结果，注意不再发生同类抱怨投诉。 ;投诉处理技巧 ： （1）详细倾听顾客的抱怨内容。若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。 （2）向顾客真诚的道歉，并探讨其原因，必要时委婉的向顾客说明。在听完顾客的抱怨之后，应表示歉意，并针对事情的原因加以讨论判断；同时委婉地向顾客说明，以取得顾客的理解和谅解。 ; （3）提出问题解决的方法。在听完抱怨并向其道歉后，针对问题的症结加以说明，接着提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满而造成难以收拾的局面，一定要多站在顾客的立场上考虑问题。 ;顾客异议及应答技巧： （Q：问题；A：答案） Q：价格太贵怎么办？ A：①不必正面解释价格的问题，通过介绍公司的品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九州通大药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③反差太大的当场纪录，向上级反映。并感谢顾客提供信息。 ;Q：怀疑有质量问题（口感、真假）怎么办？ A：首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心。顾客怀疑质量有问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品的质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电话、药检报告，一般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否有质量问题的，则先道歉。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量管理部，并要跟进，以尽快答复顾客；确认为商品本身的问题，立即道歉，退货或换货并上报公司。 ;Q：断货怎么办？（原有经营品种，现有量不足或无） A：首先应给顾客带来不便道歉，若顾客急需，则紧急调货（代购）尽快送货上门。 告知时间,什么时候到货. ;Q：缺货（广告商品、需求品种或新特品种无销售）得不到满足怎么办？ A：询问 ----推介----记录----反馈 立即记录相关信息，上报总部业务管理部，若不能在限定时间内满足客户，至少要让顾客知道在哪可以买到（平时对行业的商机动向的把握）。 ;Q：顾客抱怨商品为近效期怎么办？ A：在效期内质量是没问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样。 Q：顾客抱怨商品破损怎么办？ A：分析原因，排除顾客自己使用不当因素。“对不起，让您多跑一趟”，可能的话，送小礼物。 ;门店基本导购要求及技巧;;Q：抱怨会员卡起的作用不大怎么办？ A：首先解释会员卡以外的其它优惠，相比其它药店的好处，转移顾客对折扣的注意力，另外说明特价商品的循环推出，比固有折扣更低。 ;Q：中药调配等待时间太长怎么办？ A：对不起让您久等了，因为我们是严格按照物价规定定价的，准确到每个单项，程序较多，例如审方/二人审核等是为了确保您的用药安全。 Q：顾客抱怨营业员怠慢怎么办？ A：撤换当事人，由有经验、有人缘的负责人出来调解。 ;Q：顾客抱怨促销员强硬推销怎么办？ A：发现情况，主动上前询问顾客的需求，将顾客接过去，从关心的角度出发，介绍合适的商品，建议表现过分的促销员调离本店。