服务规范执行能力提升(修改).ppt

服务规范执行能力提升;区域与工程师管理处简介：;内容提要;内容提要; 无 形 性 — 服务在很大程度上是无形的 ? 不一致性 — 服务常常是不标准的和可变的 不可分割性 — 服务的产生和消费是在同时完成的 不可储存性 — 服务不可能像存货一样被保存起来 ;客 户; 决定服务质量的因素;讨论：如何满足客户的 上述心理需求？ （服务规范中都有哪些相应的要求？）;结论：;内容提要;宗旨： ; 3－5－2公约 三大天条：不失约、不争执、不吃请 五项基本要求：服装整齐，注重仪表；微笑服务，关注客户；轻拿轻放，爱惜机器；规范操作，行为专业；擦拭机器，耐心指导。 两大愿景：用我们的诚心满足客户的服务需求，使客户感动；用我们的专业提升客户的应用水平，使服务增值。;服务规范流程;内容提要;服务规范执行中不规范现象有哪些？;问题在哪里？;如何提升站端的服务规范执行能力;１、以领导层重视为核心;有力的制度保障 注重服务过程与结果的合理考核制度。 工程师服务行为规范检查制度 就服务规范质量改进制度 日常的例会制度对服务案例的研讨总结 新员工的指导培训制度 不断优化的业务流程与相应的岗位职责设置 热线、上门、送修、增值服务的流程时否合理 相应流程点上的岗位设置是否合理，职责是否明确 到位的硬件保障 保持店面环境宽敞、明亮、干净、整洁 改善员工的办公环境－－办公位设置和上门工程师休息区设置 必须严格按照要求定制员工服装以及非认证人员胸卡 维修人员维修工具站内有保障员工学习的资料与设备;定期的服务规范学习演练活动 每月对员工进行至少一次的不定期的服务规范检查 定期的优秀员工的评选与表彰 各岗位间进行的定期短期轮岗 定期组织服务文化活动，营造服务氛围 ; 每月必须进行一次规范强化演练，并对每位参与演练人员的演练情况进行相关记录 结合服务规范3.0的六大流程进行有针对性的实战演练 最好要求全站人员都参加，增强每位工程师对各岗位的了解程度 进行必要的换岗位演练 对演练中出???的问题必须及时反馈给工程师个人，并对其后期的改进情况进行必要的记录;站内日常工作自检;站内自查考核表;工作行为 ;优秀活动案例;评选结果汇总及评选 对小组第一名和个人第一名进行相关表彰和奖励;请你出招　大家共享;总结; 有一天，我在肯德基买了一杯咖啡。在肯德基，买咖啡会附送一小包奶和一小袋糖。这天当一个挂着实习生胸牌的服务员收款、把一杯咖啡和一小包奶和一小袋糖放在托盘上递给我，正当我要去接这个托盘时，在这个实习生边上的看上去是一个指导人的员工马上一边把托盘中放倒的奶包翻了个身，一边和实习生说，按照规定，我们应该这样放。 由于职业习惯，我马上把这件小事和我们的联想服务规范做了联想：我们联想服务和肯德基一样，为了使得用户满意，制定了许多规范。但无论是在满意度回访、第三方暗访还是大区每天的抽查中，依然发现了许多问题。质量改进单填写了一张又一张，就是最终解决不了问题。关键就是我们各站的骨干缺乏象肯德基那个指导人一样随时随地地去纠正错误的行为！;思想决定行为 行为养成习惯 习惯决定结果;谢谢大家！;制定奖罚考评政策