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关键时刻—提升服务感受 促进销售结果— 客户满意的标准 故事片段3-好心的同事 故事片段3-好心的同事 谢谢参与 故事片段6-于事无补的求助热线 回顾 对不同客户要有相同的重视 避免负面关键时刻的连锁反映 * 创造双赢 适当的提议-完整、实际、双赢 兑现承诺-5C准则 必要的确认 倾听在关键时刻行为模式各阶段皆重要 * 关键时刻 到此…… * Michelle Jone David Yo John Cameron Jim Dobell Peter -1 -2 -1 -3 -3 关键时刻 讨论 谁扼杀了这个合约 为什么 * 关键时刻 到底谁是“凶手” * 谁扼杀了合约 2-15谁扼杀了合约(4M).mpg 关键时刻 总结 是否真正关心客户 是否遵循关键时刻行为模式 * 结束之前 期望 每个人都树立为客户着想的意识 大家都把关键时刻行为模式作为行动指南 看到大家的实践和提高 * 34.51 Fisher * 38.18 Fisher * Fisher * 故事片段5-不倾听的业务副总裁 回答 +1 * -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 让客户喜悦 超出期望 符合期望 中立（无期望） 部分不符合期望 无法符合期望 危及客户关系 故事片段5-不倾听的业务副总裁 回答 互动 Jim Dobell约谈Michael Yan，试图获得主承包商 探索 Explor