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专业销售技巧讲解 讲者：肖鹏 概述 拜访前计划(POPS) 优先原则（P）Priority 是否是“真的”关键客户 是否这个拜访在今天的所有拜访中应优先考虑 是否是最佳拜访时间 拜访前计划(POPS) 拜访目的（O）Object SMRT目标原则 Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Aggressive 有进取心的 Reasonable 合理的 Timely 有时限的 拜访前计划(POPS) 材料准备（P）Paper 公文包：是否已带好要用的特定的DA、学术资料、产品提示物、礼品、样品、记录表…… 确切知道这些材料何时及如何使用？ 知道如何结合市场策略、产品卖点、定位进行拜访？ 情景预计和处理预案（S）Scene 尤其是预计可能出现的不利情况，并想好多项对策 拜访计划书 销售拜访之五大关键步骤 1.开场接触 销售拜访步骤一：开场接触（1） 在所有失败的拜访中，50%是在第一分钟就已注定了结局 在最初的2分钟，客户将决定是否继续交流 因而，你的个人形象、微笑、积极的态度对客户影响极大（客户不仅听你说什么，还注视着你的眼睛与笑容，肢体语言） 其次是，精心准备 需要有暖场的过程，引起客户兴趣 销售拜访步骤一：开场接触（2） 我们需要传递的信息·你是谁？代表哪家公司？（递名片的礼节）·拜访原因、提出议程·陈述议程对客户的价值·询问客户可用的时间·询问是否接受 开场白的目标·引发客户的兴趣，建立一个融洽、开放、舒适的氛围，并且贯穿于拜访全过程 围绕需求的拜访模式 销售拜访步骤二：探询需求（1） 什么是需求·改进或者达成某些事情的愿望 客户需求·医生的每次处方都是由于产品/公司的某些方面满足了他某一个或几个需求·需求可以是产品本身的，和/或产品以外的 如何做到.询问技巧.聆听技巧.确认需求 销售拜访步骤二：探询需求（2） 询问技巧 目的·对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解 方法·用开放式和限制式询问探究客户的情形、环境和需要·开放式问题：５Ｗ１Ｈ为什么？（why) 什么？（What） 怎样？（How）谁？（Who） 哪里？（Where）什么时候？（When）·封闭式问题 销售拜访步骤二：探询需求（3） 开放式问题 鼓励客户自由地回答：天南海北，畅所欲言 开放式问题的优势·能获得其个人见解以及需求方面的详细信息·显示对医生态度及行为的关心·能保持医生参与并使其感兴趣 例如：·您是怎么开展流感疫苗接种工作的？·请问您在选择疫苗时会考虑些什么？·您如何看待小儿腹泻疾病？·对于选择……产品，您觉得什么是最重要的？·为了……疫苗准入，我应该怎样做？·请告诉我多一点有关……（延展性问题） 销售拜访步骤二：探询需求（４） 封闭式问题 封闭式问题的优势·阐明／澄清，并确认客户需要·使拜访的谈话不离主题·可以获得有关客户情形、环境的具体资料 让回答被限制于—是或否如：您愿意考虑使用可唯适吗？ 在你提供的答案中去选择：你要……还是要…… 可以量化的：目前每月使用的数量是多少？ 销售拜访步骤二：探询需求（5） 询问范围 决策性问题—决策者／影响／过程／预算／时间安排经费预算是多少？什么时间会最后确定方案？ 双方关系相关问题—与哪些公司接触／做的如何/进展/看法/客户喜欢的您对我们处理……怎么看？ 作业程序类问题—决策过程如何运作／组织架构整个决策过程是如何运作？ 顾客困境问题—希望加强的／关切／需求*什么是您目前最关切的？ 销售拜访步骤二：探询需求（6） 询问范围 人际关系问题—谈客户兴趣/闲话家常您喜欢什么休闲活动？ 需求类问题—为何喜欢／哪些要素／希望达成什么目标您在选择普种疫苗时会考虑什么要素？ 策略性问题—为何由Ａ换成Ｂ／对什么的看法/究竟是什么原因可否请教您，问什么您选择……？ 销售拜访步骤二：探询需求（7） 询问注意事项 20% 问——5W1H 80% 听 多用开放式问题询问 先问大问题，再缩小主题 双向沟通—告诉客户为何你需要知道，使用聆听技巧 明确客户需求及需求的优先次序；需求背后的需求 避免急于下判断，不要让客户难以回答你的问题，如隐私性和歧视性问题 销售拜访步骤二：探询需求（8） 询问注意事项 利用“短暂的沉默”——给客户时间思考 观察客户行为——动作语言，接纳或自卫抗拒 别让问题像发子弹——一直到客户不支倒地 给对方回答正面和负面答案的机会 小心聆听——重点要记录 销售拜访步骤二：探询需求（9） 提问策略，采取漏斗式提问方法 经验→大的问题→特定举例→个人看法→采取的行动→结果 例：1、主任，您计免门诊以往是怎样预约小孩过来打预防针的？ 2、您是出于什么考虑这样做的呢？