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客服部年终总结 2012年，在公司领导的带动及各部门相互协助下，我部门始终围绕接单、售后和成品出入存储工作，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，提高工作效率，较好的完成了各项工作任务，现就接单、售后工作和成品出入存储工作分两部分，分别作简要总结： 一、接单是一项综合协调、综合服务的工作，具有协调左右、联系客户和公司的纽带作用，接单工作位轻责重，既要完成客户订单发货、顾客投诉、又要完成一系列售后的工作。我部门要求员工在工作上积极主动，做好各项工作记录和资料的积累，对看到的情况、问题、数据、工作进展，都要根据实际需求分别摘录，并如实向上级汇报，方便上级对数据进行分析： 1、接单办每位员工必须认真学习公司的产品知识及企业文化，学习接单的日常管理及制单的操作流程，积极向老员工请教处理棘手问题的方法。下图为接单办统计的2012???1-12月份发货数据。 沙发软床床垫1月发货　　　2月发货5501753月发货4685144月发货125430886355月发货233120676月发货96122792087月发货91714273548月发货5445172629月发货2024280311910月发货1859239166111月发货1733320223912月发货17163991341 2、在日常接单工作中，首先要了解客户资料，包括客户姓名、客户电话联系方式及专卖店面积、地址，其次要十分准确的了解产品规格、型号及价格，在与客户的交流中要听清客户的要求尽量满足客户的需求，交流时要语气平和。在每一次的电话中要与客户确认好订单的型号、色号、数量、规格以确保下单时准确无误。在前期接单办还没有使用U8系统的时候，客户是要先打款之后再发整车，所以每次发车之前都要与财务确认客户账户上有没有款，确认之后才能开单发货，每月25号是截止日。在后期使用U8系统之后，始终坚持以各办事处的单据发车，以免造成有货无款就发车了，配合财务工作，保证各类票据准确、无误。在跟客户进行沟通的时候，摸清各专卖店老板性格，便于日后工作的梳理，对于股东客户和基地出货量比较大的客户重点关注。配合各办事处完成基地发整车，对于车子装不满的要及时给对应的办事处联系加货，防止出现无款加货的情况。 3、在顾客投诉者一块，前期因为人手不足，售后流程不是很完善，平均每个星期都要接到客户的投诉电话。其主要原因是在： A、沙发：a、皮套发霉需要换全套皮套。b、反映我们沙发出厂没配抱枕（案例：湖北孝感客户，在基地走9.6整车，据客户反映，每套都缺抱枕。经总部售后得知，该客户一个月补的抱枕比别的专卖店一年补的抱枕都多。）c、反映沙发木架松动，造成沙发摇晃。 B、软床：a、反映床边发同边。b、排骨架跟软床不配套。 C、床垫：a、面料发霉。b、床垫塌陷。 存在的问题： 1、部分专卖店下单不按流程走，给我们的接单工作造成了极大的困扰。 2、售后费用问题，关于收费与不收费，没有明确的文件。 3、某些客户装车装到一半要求卸车、改单。 二、成品库方面工作总结： （1）入库凭票据，产成品一律上托盘；产成品不配套一律不入库；出库时，指定专人备货，然后由库房清点，准确无误后方能装车；如果差错，相关人员负连带责任；当天入厂提货车辆，必须当天完成装卸工作，不得延误至次日。 （2）作为与客户业务联系的重要窗口，始终把客户反馈信息放在第一位，发现问题及时处理；严禁与司机客户争吵；对于装车高度，无异议情况下多装点。 （3）库房人员一律按公司规章制度按时上下班，不经允许任何人不得擅离工作岗位，确保库房成品安全，财产安全，无关人员不得进入库房。 三、问题总结： （1）目前成品库的工作是简单的出入库统计，未能对公司的发展发挥更大的作用，由于公司投产时间不长，原3号车间，现4号5号车间存在已入账未入库的现象，这些问题不利于产成品的安全 （2）根据公司2013年的工作目标，现有库房面积相对紧张，妨碍产成品的顺畅流转 有三种型号沙发存在时间过长（650311,62A067，650238） 四、工作方法总结： 首先是稳定人员。在过去的一年里，深刻的感受到人员不稳定带来诸多问题。在新的一年里，一定要充分了解下属员工的心理状态，做到人性化管理，平时多交流，增强集体荣誉感。 其次是增强与其他部门的沟通。在工作当中要加强与生产部，采购部，财务部，客户之间的沟通，遇到问题与有关部门协商，第一时间做出处理，在工作中不断提高自身业务水平，取长补短，互相学习。 再次要持之以恒，端正工作态度。当天的工作当天完成，确保账实相符，账账相符，一步一个脚印的做好本职工作。 新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我部门决心再接再厉，更上一层楼，一定