客服人员业务内容设置建议.docxVIP

客服人员业务内容设置建议 ? ??汽车品牌4S店客服人员业务内容，可能对于很多汽车品牌4S店来说，设置业务内容上，目前存在较多的困难，目前整个行业现状，很多4S店甚至是没有客服，多为兼职或者挂职现象，专职的较少，管理规范的更少，存在较多管理过程困难，这种现象造成的结果是客户关系无法维护，客户流失和满意度急剧下滑，档案管理失控，转介率和回厂率急剧下滑，最终损失的是4S店自己的利益和汽车品牌形象，笔者就日常工作积累，结合实际工作开展，就客服人员的业务内容设置，做一个简单的阐述，供参考：一、?进厂台次 在汽车品牌的核心流程中，对于进厂台次的考核，是客服人员最基本的业务内容要求，谁对4S店的进厂台次负责，绝对不是大家传统意义理解的，全部是服务顾问，服务顾问只是被动的接受客户进厂，被动的服务于客户，而主动邀请客户进厂，主动服务客户的是客服，客服是维系客户与4S店之间的桥梁和纽带，理应是4S店中与客户关系保持最亲近的人，也是与客户沟通最多的人，是客户从未进站到进站，以及离站后，密切关注客户的人。客户进不进厂，客服应该承担这个责任来，所以，进厂台次是客服人员的主要业务内容，也是绩效考核的基础之一，进厂台次主要涵盖首保客户台次、到期保养客户进厂台次、一般维修进厂台次、关联业务台次和事故车进厂台次等。客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位，加上首保是免费的，首保的客户对于客服来说，引导其进站做首保是没有问题的，这是基本的工作；同样对于到期保养的客户，只要在系统中或者在日常客户关系维护中能维护好关系，完成60%的到期保养客户进站率，还是没有问题的，笔者曾经调研过不少品牌，对于到期保养的客户进站率，一般设置都在60%以上的目标，作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。 其他进厂台次情况存在变量，不可控制，但是，作为日常客户关系维护和3DC回访的重点部分，都是必不可少的工作内容，只要客户关系的维护能够做到位，一般维修、事故车、关联业务的进厂台次，都会受到一定的影响，这几部分进厂台次，可以在日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务中引导客户进站，这也是客服的工作内容，笔者将在下面内容阐述。二、?预约 预约是4S店维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S店对客户预约的接受。??预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展，这个时候，也是客户对于品牌认知的最好时期，汽车4S店客服应该在新车销售后，7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念，从一开始让客户养成预约的习惯，为后期控制客户进厂时间上做准备。 预约是我们有效掌控客户的最好手段，是控制客户流失的最有效的办法，用回访去统计客户流失，不如通过预约来控制和有效阻止客户流失，要从去面对挽回不良结果的概念上转变为从源头控制上的概念上来，汽车4S店应该深入和狠抓预约率，把预约率作为客服的考核指标上来，才能有效的推进工作，才能有效控制客户流失。??预约率的标准，从目前行业的参数上大部分集中在25%-30%之间，也就是说，预约成功进厂客户占总进厂客户的比重要达到25%-30%之间，这个参数，笔者认为还是很低的，在汽车4S店中，如果把首保和到期保养客户的预约做好，可能预约率这个数据占的比重至少要在45%以上，上述已经说过，首保和到期保养客户是汽车4S店可控的数据，只要跟的紧，方法得当，这个群体是不会流失的，是可以起到保障的，但是，这一块，很多汽车4S店，做的相当不到位，没有认识到问题的所在，造成了客户的流失，需要引起汽车4S店管理层的关注，所以预约是4S店客服人员必不可少的工作职责之一。三、?续保 保险，几乎是没有成本的营销，一张嘴和几张纸的销售，新车销售后，保险的购买是目前客户必选的内容，是目前整个行业的现状，对于服务来说切入比较困难，只能等待客户保险到期，需要续保，才有机会介入，对于保险到期的提醒和续保的工作推进，这时才能体现客服的价值所在，每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S店做续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的重要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定，笔者认为，当月的续保完成率不能低于20% ，是考核客服对于续保的管控的最低指标值，这其中涵盖了续保的台次和产值。四、?3DC 3D