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《现代商务礼仪指引》-鲍志国精选
前 言 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 礼仪是一门综合性较强的行为科学,现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高,越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。 礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本,如果能够恰当地运用,人们就能取得丰硕的成就。 礼貌 礼貌是指人与人之间在交往过程中,言语 动作谦虚、恭敬、友好的表现,它体现着一 个人的基本品质和素养。 礼节 人们在日常生活和交往过程中表示问候、致 意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要 的协助与关照的惯用形式 礼仪 礼仪的文化内涵要深一些,它包含着礼貌和礼节的文化内涵 一般指较大或较隆重的场合,在礼遇规格、礼宾次序等 礼仪的基本内容 个人礼仪 家庭礼仪 社交礼仪 公务礼仪 商务礼仪 习俗礼仪 致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前,我们早在第一眼看到他时,便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼,我们就会在他身上寻找其他的好的特质,如果他的样子不讨人喜欢,我们就会倾向于探索他不良的特质,以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 ——蓝斯登 顾客喜欢谁? Ladies and Gentlemen 一、姿势 职场站、坐、走、蹲的标准要求 步幅、手的摆动 手势和手臂的语言 站 立 男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢, 膝盖打直,双手握于腹前。 就 座 男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。 坐 姿 离座的要点: 先有表示; 离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。 注意先后; 地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。 起身缓慢; 起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。 站好再走; 离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。 从左离开。 坐姿还要根据座位的高低有不同要求: ??? A、低座位: 轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,这时应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角度应根据座位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准。?? B、较高的座位: 上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。? C、座椅不高也不低: 两脚尽量向左后方,让大腿和你的上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。? 正确的蹲姿 1)适用的情况: 整理工作环境; 给予客人帮助; 提供必要服务; 捡拾地面物品; 自我整理装扮。 2)注意事项: 不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要方位失当; 不要毫无遮掩; 不要蹲着休息。 正确的蹲姿 1、高低式: (适用于男服务员) 2、交叉式: (适用于女服务员) 3、半蹲式: 4 、半跪式: 上 车 下 车 行 走 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间 手 势(1) 指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。 招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 手 势(2) 握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
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