加油员销售技巧2.0版本.ppt

竞赛 仪容仪表 站姿/坐姿/走姿 手势 加油八步法 案例 加油员：老板，买瓶燃油宝吧！ 车主：干什么的？ 加油员：可以帮你省油，保护发动机。 车主：这种东西都没用的。 加油员：很多人都觉得有用，给您加一瓶吧？ 车主：多少钱？ 加油员：很便宜，才40元 车主：还说便宜，这么贵，不要了 案例：高标油 客户：加93 加油员：您这个车是高压缩比发动机，如果使用低标号的汽油,发动机可能出现爆振，爆振会加剧发动机的磨损，从而使发动机加速无力，油耗增加，严重的还会影响发动机的功能，所以建议您使用符合您的车标号的汽油，这样才保持车的良好功能。 案例 案例 案例 客户的一辆新车 加油员：您要加一瓶燃油宝吗？ 客户：有什么用啊？ 加油员：很多车用的时间长了以后提速慢，有比较费油……，用了以后省油动力好。 客户：为什么呢？ 练习 40块？太贵 我前几天加过一个，没什么效果 这种东西太多了，都是骗人的 不用我的车也照常开，要是用了不但起不到好的效果，再对我的车有坏处，就麻烦了？ 上次加了两次，反而油路不畅、怠速不稳 你们这的米太贵了 你们这的东西比超市贵多了 好东西当然贵了。 您去超市多麻烦呀，在我们这买省时间省功夫呀。 * 第三步：提出建议 管理客户的期望值 提出替代性方案 征求对方的意见 表示已经竭尽所能 * 第四步：总结回顾 明确客户是否满足期望 感谢客户的配合 表达对未来服务的意愿 * 案例 一客户到油站冲值IC卡2000元。 营业员：现在我们的发票用完了，你下次来再取吧。 客户：你们怎么能这样？之前你又不说，我很少来这边的，没法再来，你必须要给我发票，要么你就要退现金给我。 营业员：但是我们真的没了，那让站长跟你解释吧。 站长听完事情始末，没理客户直接对营业员说： 站长（粤语）：以后冲值前就告诉他，没发票不想加就算了，你去跟加油员说一声，让他们用这个卡加油，兑出现金给这个客户。 之后客户投诉。 * 一天上午某加油站内…… 一名顾客破门而入，张口就骂：你们的柴油有水杂，昨天在这里加油后震动很大，开了没几十米就自动熄火，现在根本没法启动。我不管，你们都负责赔偿我所有的损失！ 站长：给您带来的不便我们非常抱歉，您现在告诉当时的具体情况，我一定会帮你解决的。 顾客：我昨天就是在你这里加的油，现在出了问题，你看怎么办？ 站长：我能理解您的着急。您放心，如果我了解了详细情况，发现真的是我们的问题，我们一定会赔偿并负责维修好您的车辆。 …… 站长耐心地了解顾客的详细情况，并与顾客一起检查油缸和加油枪是否有水，最后发现车辆无法启动与油品的质量无关，是由于其他原因引起的。 案例—处理顾客投诉（正确） * 谢谢大家！ * IBM和GE案例 服务标准，你就说我穿了鞋套了 * 人的层面， * 加油员—着装规范 引车到位 立岗位置 引车动作 动作标准 富有感情 引车到位 加油高峰 车辆少时 只购物，不加油的车辆 问候顾客 何时问候 不需等待顾客 顾客下车 顾客不下车 排队等待 如何问候 跑动快、开口快、问话短 面带微笑、称呼恰当 声音温和、态度真诚 提醒顾客熄火加油 询问和确认顾客加注油品的需求 提醒加满 提醒加与车辆压缩比匹配的油品 对使用现金加油的顾客建议使用IC卡 * 大家想劝我去吃麦当劳 * 油品加满率 推荐高标号油 IC卡：鼓励开卡，鼓励充值（潜在生意） 便利店：热销商品，水，米和油，烟和酒，红牛（高速路） * 唱收唱付 结算时一定要唱收唱付，避免产生纠纷 善意提醒 “您的卡内余额只有**元了，为了方面您使用，请及时充值” “前面正在修路，请绕行” …… 引车出站 表示感谢，礼貌送客，希望他下次光临 * 林小姐应该怎么处理？写下来你建议的对白 抽象出来遇到这类反对意见时候的处理流程 培训“促销员” 多了销售过程就有可能购买，麦当劳， 不粘锅 * 在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。而驾车者更可以买到所需的商品，如香烟、刮胡刀、睡衣睡袋等，更可以休息，喝咖啡、吃快餐、发邮件等。 在美国的加油站里，除了给汽车加油，买到相关油品，顾客还可以买到热饮、三明治、烤鸡，可以玩飞镖，打电子游戏，打台球，喝到免费的饮用水，简直是个小型休闲中心。这样的小型休闲中心在美国比比皆是：95％的美国加油站除销售油品外，还经营其他业务。这些业务包括清洗、检修、保养车辆、回收废油、销售生活用品、汽车配件、宠物饲料、报纸杂志等。很多时候，人们去加油站，并不是为了加油，而是为了那里的便利店。 经营一种新的零售业态，对国内加油站是一个考验。尹强指出，在这方面，可以借鉴品牌嫁接。这种做法，在国外十分普遍。美国雪佛龙石油公司与麦当劳强强联合，驾车