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《引领礼仪》 班级：航空09.1 时间：2009年12月 课题：引领礼仪 教学目标及要求：知识目标：（1）掌握引领的基本技巧； （2）了解不同场合的引领； （3）重点掌握餐厅的引领技巧及座位的安排。 能力目标：（1）通过观看视频和图片，培养学生敏锐的观察能力和分析问题； （2）通过小组的竞争培养踏实严谨的学风和团队协作能力。 思想目标：（1）通过学习让学生树立主动为客人服务的服务意识； （2）培养同学间互相帮助、互相学习的精神，从而取长补短并明确引 领的重要性。 教学类型：新授课 教学方法：演示法、观察法、讨论法、讲授法 教具准备：多媒体课件、凳子 教学重点：餐厅服务员引领宾客的技巧 教学难点：引领的基本技巧 教学过程： 导入：(复习导入) 同学们，上节课我们学习了什么内容？ 答：坐姿。 优美的坐姿包括坐的静态姿势和坐的动态姿势，大家按照基本坐姿坐好了吗？ 答：坐好了。 下面请一位同学到讲台上来展示一下自己优美的坐姿，有没有同学自愿的？（教师到该学生的座位处引领学生）请同学们注意我的动作，等复习完几种常用的坐姿后，把学生引领回到座位。 新课讲授： 同学们，老师刚才的动作在干什么？ 答：引领。 请看以下几张图片 （通过幻灯片展示引领礼仪的图片）同学们，图片上礼仪小姐的引领姿势优美吗？ 答：优美。 你们想成为这些仪态大方、引领姿势优美的女士吗？ 答：想。 引领礼仪也是体姿礼仪的重要组成部分，是在走姿的基础上形成的，无论在日常生活还是在社交场合，引领都是“有目共睹”的体姿语言，能表现一个人的风度和韵味，。一般情况下，应该是身体侧向客人，这样用手去引导侧向客人比较好，把整个后部全对着人家，从礼仪的角度来讲，正后部对着人家，说难听点就是对着人家这是不太礼貌的。的标准位置是左前方1米到1.5米处。客人走你跟他的关系就是互动的，前后左右，首先左右怎么分接待礼仪社交礼仪游戏规则是把墙让给客人，实际上就是让客人走在内侧，陪同人员走在外侧。我国道路行进规则是右行，靠墙走就是客人在右，陪同人员在左换句话说，客人在里面在外面为什么要把客人让在靠墙的位置受到骚扰和影响少假外面下大雨，陪着一个女孩子在外面走，污泥浊水积了很深，一个汽车飞驶而过，会把污泥浊水溅起来，是个绅士有教养的男，就要主动走到外侧，万一车开过来，溅起污泥浊水，就是一堵挡风的墙，所以要把墙让给客人。 前后怎么看？这个有多种答案，如果客人不认路，比如，客人不认路的情况下，要在前面带路后面，上去，下去，拐弯，进去，你遥控如果这个客人认路，比如，视察的情况。来视察就是检查工作，想看什么看什么，要尊重客人如果这个客人是熟人的话，就要把选择前进方向的权利让给对方，尊重别人就尊重人家的选择，你别告诉这是我让你看的地方，别的地方不让你看，说，他也不听的。管的地想去看哪儿就看哪儿。职业化微笑一般要求露出六颗牙齿。实际上是要你露出上面的六颗牙齿。要不相信回家照镜子试试，露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然地笑。这个解剖学是笑肌拉动的问题它就是一种笑，不懂这个，但是绝活，照相的时候说茄子、田七，实际上就露六颗牙齿。“您好，XX先生/小姐，欢迎光临XX餐厅！” 或“您好，请问您有预订吗？” 应询问宾客姓名。“您一共几位？”待客人答复后，用规范的手势，引领客人入席。 对已预订的宾客，引领员要提前熟记“预订单”或“预订记录”的内容，以便准确将客人引领到其所预订的餐台。 一位优秀的引领员还要记住老顾客的姓氏，以便称呼，记住外貌爱好特殊要求，和老顾客成为朋友，可以防止流失 ①宾客差异性——年龄、身份等； ②宾客的喜好——吸烟区与非吸烟区； ③餐厅实际情况——餐厅大小规模的限制等。 2）请为以下客人安排座位（四个代表队先讨论，再派代表到黑板上来连线，连对一个得一分） 1）先到餐厅的客人应尽量安排在靠窗口或靠门口区域的餐位，以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人； 2）情侣或夫妇尽量安排在餐厅内环境优雅安静的角落，以便他们讲悄悄话,不受打扰； 3）着装华丽的时髦女性，安排在餐厅中央显眼的位置上； 4）行动不便的老人或残疾人，安排在靠门附近,其行走路线较短；残疾人入座后应尽量挡住其残疾部位； 5）接近最后点菜时间才到达餐厅的客人，尽量将其安排在靠厨房的位置，以方便迅速上菜； 6）为带孩子的客人主动提供儿童椅，并保证其安全； 7）对带宠物来餐厅的客人，应婉言告诉客人，宠物不能带进餐厅； 8)商务客人,应考虑他们在就餐时可能要谈贸易或其他公务商谈,可引领到边角较为安静的座位。 餐厅客满时，请客人在沙发休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座。等候时可以提供菜单和酒水服务。如果客人不愿意等候，主动帮助联系本饭店的其他餐厅，尽量安排客人在本饭店就餐。 本节课就快到尾声了，现在看看各个代