2.降低障碍工单平均历时选编.docx

降低障碍工单平均历时中国电信西安分公司网络操作维护中心 2014年12月降低障碍工单平均历时——监控QC小组一、小组概况 （一）小组简介：小组成员共8人，人均接受QC教育35小时小组名称监控QC小组课题名称降低障碍工单平均历时课题类型现场型活动时间2014.4-2014.12姓名性别文化程度组内职务分工赵周原男硕士组长总体指导、整体协调杨海明男硕士副组长方案策划李娟女本科组员效果评估李镕君女本科组员可行性验证王雯女本科组员方案实施马静女硕士组员方案实施安丽君女硕士组员资料整理张琪女本科组员现场发布（二）名词解释：障碍工单:指全网所有网络障碍派发出的障碍处理工单，可在处理过程中对障碍工单进行批注、转派、挂起、追加等操作。工单时限：按照告警等级设定的障碍处理时限。平均历时：当月障碍总历时除以障碍总量的值。长历时工单：障碍处理时间超过工单时限的工单。及时工单：障碍处理时间不超过工单时限的工单。及时率：及时工单占当月障碍总数的比率。二、选题理由为提升客户满意度，公司加强了对后端维护单位的重视及考核。以下为四月份陕西省十地市障碍工单平均历时的对比：如图所示：西安障碍平均历时为644分钟，相对较高。若障碍长期滞留未恢复，会增大网络隐患，影响用户感知；同时，长滞留障碍无形中干扰了新生告警的监控，增大了监控人员的日常维护工作难度。因此小组将“降低障碍工单平均历时”设定为本次活动课题。三、现状调