酒店客房案例分析(论文资料).pptVIP

客 房 案 例 分 析 ALLEN 2007-12-13 案例一、 哪只牙刷是我的? 一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议,郑教授和陈教授安排在402房,两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非常豪华,房间非常的温馨,内心感到非常的高兴。第二天两人开完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的习惯,郑教授便到洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样规范的摆放着一样的牙刷,郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说:咱们只能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜! 点评:  1、一致性和个性化的矛盾 2、规范化到个性化的转变 本案涉及：  1、客人遗失物品的处理  2、对客的细腻服务 案例三、 客衣的纽扣 一天，某宾馆的服务员小王在15楼空房例行的计划清洁工作，突然听见隔壁的空房电话响起，小王感到非常纳闷，怎么空房电话会响呢？这时，自己清洁的房间电话也响起来了，小王再次感到很奇怪，今天怎么会有这种现呢？？？？带着疑问小王度过了一天………. 点评：1、员工的汇报意识。2、对客房的安全意识不强。 案例九、