基于参会者视角的顾客满意度影响因素研究.docVIP

基于参会者视角的顾客满意度影响因素研究 　　摘要：通过问卷调查的方法,以北京国际医学培训会议为例,从参会者的角度探讨了会议顾客满意度的影响因素，分析了会议产品功能、会议交流形式、参会者属性条件对会议满意度的影响,并结合参会者的消费需求提出了相应的对策建议。 　　关键词：顾客满意度；影响因素；参会者；医学培训会议；北京 　　收稿日期：2011-06-28 　　基金项目：本研究受北京社科基金（编号：2007BCK001）资助 　　作者简介：鲁平（1985―），女，河南洛阳人，东华大学管理学院硕士研究生。 　　中图分类号：F715文献标识码：A文章编号：1674-9944（2011）07-0197-05 　　1引言 　　随着世界经济的稳步发展,国际投资、商贸洽谈、产品展销活动日益增多,会议愈来愈成为促进发展的重要工具。根据国际大会和会议协会（ICCA）的统计,全世界每年举办的参加国超过4个、与会外宾人数超过50人的各种国际会议有40万个以上,其市场价值超过2 800亿美元［1］。各种国际组织和团体举办的不同形式的会议成为人们政治、经济、文化交流的主要途径,会议业也因此向国际化、专业化、产业化和品牌化的方向发展。 　　我国的会议产业经历了改革开放之后的快速发展,从20世纪90年代后期至今,会议活动无论在数量上还是在质量上,都取得了飞跃式的发展。PATA年会、APEC会议、中非论坛、博鳌亚洲论坛、国际展览联盟（UFI）年会等高层次国际性会议陆续在我国举办,大大提升了我国在世界会议产业中的地位。然而,作为一个刚起步的朝阳产业,我国会议产业的专业化、市场化、国际化程度还相对较低。如国内会议普遍缺乏市场细分和有效管理的意识,特别是培训会议缺乏明确的目标和主题策划,创新不足、营销不佳、品牌缺失、效率低下、生命周期不长等。培训会议市场也是鱼龙混杂,公司资质良莠不齐。随着国外成熟会展品牌的不断移植,国内会议公司需要进一步完善和发展。而在学术层面,目前会展研究多以展览为主,有关会议产业的研究极为不足,有限的文献也多从供给角度探讨会议产业发展、举办地和会址选择、会议产品和设备的供给等,从与会者需求角度研究其对会议的满意度及其影响因素的文献较少。 　　2文献综述 　　2.1会议业研究 　　2.1.1国外会议业研究现状 　　（1）有关会议目的地的选择研究。相关文献主要集中在3个方面,包括会议基础设施研究。Clark And McLeay（1995）等人提出会议中心的规模大小、会议设施的质量、餐饮交通,相关的服务都是会议选址的重要标准；会议目的地选择者决策研究。J.Dana Clark基于对会议产品购买者构成的分析,提出会议策划者对举办会议目的地的选择有很大的决策权。会议目的地选择的决策过程研究。Vogt and Fesenmeier（1994）等人提出以往的购买经历和其他人的建议也会影响会议策划者的决策过程［2］。 　　（2）关于会议和酒店相关的研究。多数会议中心都设在酒店中或是酒店周边,所以会议和酒店的供需关系紧密,一直以来都是研究的热点。Weber（2000）选取了马里奥特,希尔顿和凯悦3家连锁饭店作为研究样本,列出了28个会议策划者可能会较为关注的服务属性,研究他们对饭店会议服务质量的感知。Hankins和Tracey分别在1998年和2003年对有形设施和无形服务对饭店会议效率的影响程度进行了研究［3］。 　　（3）关于会议感知、满意度和影响因素的研究。Lee Back（2005）研究了经济价值对会议管理发展的影响 ［4］；Jeong-Ja（2004）研究了会议的体验经历和整个会议组织者满意度之间的联系［5］；Cristina Bernini （2007）选择意大利为研究对象利用目的地集群理论对会议产业的形成进行了探讨［6］。KimHong（2008）等人利用动态模型研究了会议组织者满意度的动态变化,揭示出会前、会中、会后整个过程中会议的动态表现最终决定了会议组织者的满意程度［7］。LeeKim（2009）研究会议主办者和专业组织者之间的关系,以代理理论为研究基础,在专业会议的策划和组织方面,发现专业管理者和会议主办者之间存在的问题和成功实现代理运作会议的各种因素［8］。 　　2.1.2国内会议业研究现状 　　（1）宏观研究。多数文献将会议产业作为蕴藏着无限商机的“朝阳产业”,国民经济新的增长点,如李庆杨、李鸿（2003）,研究会议产业对整体国民经济的影响,探讨其目前面临的问题,提出探索性建议［9］。马勇（2002）；黄大勇（2003）将会议融入展览,并同旅游业联系起来进行研究［10］,认为大力发展非观光型旅游产品（商务旅游、会议旅游、医疗旅游、特种旅游等）也给其他相关产业（旅游、酒店、餐饮等）带来新的发展契机［1