物业保洁公司等服务性员工日常行为规范.docVIP

员工通用行为规范 仪容仪表 部位 男性 女性 不允许 要领 整体 自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是员工最起码应有的表情 面目狰狞，邋遢。 容貌端正 举止大方 服饰稳重 整洁挺拔 淡妆素抹 头发 头发要保持整齐清洁、切勿标新立异。 有头油和异味 打扮得体 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味和酒气。 异味、污垢 不卑不亢 衣服 1、工作时间内穿着本岗位规定制服，制服应干净、平整。 制服有明显污迹。 2、西装制服按规范扣好纽扣，衬衣领、袖整洁。 冬装和夏装混合穿。 鞋 穿西装制服时应穿着深色皮鞋，鞋面要保持清洁。 穿运动鞋、拖鞋。 工牌和徽标 工作时间须将工作牌统一按规范佩戴，一般戴在左胸明显处。 工作牌字面模糊。 行为举止 项目 规范BI 不允许 要领 整体 姿态端正，自然大方工作中做到：走路轻、说话清、操作稳。 态度冷漠，做事粗鲁。 行走 1、与客人相遇时要点头微笑，主动让路。 1、占路。 稳健礼让 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人（业主）先行。有急事时应说“请让一下”、“对不起”等。 2、与客人抢行。 3、两人成行、三人成列 3、工作场所内奔跑，跳跃。 接听 电话 及时接听电话，做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 口齿不清，没听清楚对方谈话内容时没有复述。 及时、礼貌、清晰。 进出 办公 室 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可进入内；为客人开门时应注意礼节。 1、不敲门进入。 进出敲门，礼貌大方 2、进入室内直接打断别人谈话。 3、擅自翻看办公室内资料。 培训 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工作或置于震动，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1、迟到，早退。 主动、积极、遵守纪律。 2、培训期间随意进出。 3、培训期间在培训室内接打电话。 会议 1、与会者必须提前5分钟到达会场，并将通讯设备置于震动。 1、迟到，早退。 精炼集中，认真记录。 2、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 2、接听电话。 3、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 3、干扰他人发言，随意发表评论。 4、散会后应把身边的空罐子、用过的纸杯、纸巾等收拾干净。 4、吃东西，乱扔垃圾。 保持 清洁 1、主动做到“人过地净”。主动捡拾身边的垃圾。 乱扔垃圾，或对眼前垃圾视而不见。 人过地净，习惯良好。 2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 语言态度 项目 规范BI 不允许 要领 礼貌 语言 使用礼貌语言，接受别人帮助应及时致谢，给对方造成不便时应及时道歉。 用“喂”招呼客人，几十客人距离较远。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 面对 客人 1、礼貌亲切、一视同仁、热情接待客人。 1、客人还没有说完话，就开始为自己辩解。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2、不关心客人，不维护业主尊严，与客人当面争吵。 3、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地花姐，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 3、对客人问题心不在焉，不做记录。 4、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，但不轻易许诺。 不能随便说“不归我们管”、“这是他的事”等言语。 态度 主动、热情、认真、耐心、周到。 对待客人“冷”、“硬”、“顶” 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。