物业管理服务礼仪培训要点.ppt

1.行礼 面带微笑； 上体前倾10度左右； 双手交叉于腹前； 距客人2—3米的距离 时开始行礼； 目视客人，热情问候。 2.还礼 如客人先行行礼，服务人 员必须还礼； 还礼时，上体需前倾 30—45度，以示礼貌。 3.自我介绍 面带微笑，起身站立，热 情问候； 取出名片，双手递上； 递上名片的同时，简练复 述名片上的单位、部门、职 务、姓名； 若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。 4.介绍他人 介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系； 介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）； 按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人； 被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。 5.握手礼节 表情：面含笑意，神态自 然，双目目视对方； 动作：起身站立，用右手 与对方右手相握，手掌呈 垂直状态，待与对方的手 完全相握后，上下晃动两 至三下； 握力：轻重适宜，不可用 力过重，尤其对女性； 时间：大约3—5秒； 伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。 6.递送名片 起身站立，走向对方； 与对方保持1米左右距离； 面含笑意，目视对方； 双手以齐胸高度递送，身 体可微微前倾； 名片的正面朝向客人； 递送的同时，虔诚的向对 方表示：“请多指教”。 7.接受名片 起身站立，迎向前去； 面含笑意，目视对方，并表 示感谢； 双手捧接，认真过目； 将名片放在西装（套装） 上衣口袋、公文包或专用名 片夹内，不可随意丢放。 8.告退礼节 离开客人时，要礼貌道别； 面带微笑，目视客人； 转体离开时，应先后退两至 三步后再转体。注意后退的 步幅要小，两腿之间的距离 不宜过大； 转体时要身先转，头稍后一 些转。 五、服务礼仪规范 1.让座 面带微笑，热情问候； 保持标准站姿； 采用斜下式手势示意客人入座。 2.托盘 为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客提供服务； 托盘、杯具要保持洁净； 左手托盘，掌心与小臂保持平行； 挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢。 3.递茶 应从客人右侧，双手递送； 将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝向来宾的右侧，与客人正面保持平行； 斟倒八分满； 无柄水杯，应握杯子底部的三分之一处，不可触及杯口。 4.斟茶 为客斟茶时，应在客人的右侧； 斟八分满为亦，并随时注意添加； 保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可外溢； 茶水清淡时，要及时更换新茶。 5.更换烟缸 烟缸内超过3个烟头时要及 时更换； 更换时，首先将干净的烟缸 正面朝上盖住需要更换的烟缸； 待抓稳后一起撤回托盘内； 将干净的烟缸放回桌上； 清洁桌面。 6.拉门服务 站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）； 后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势； 当宾客走近距门2--3米的距离时，转体与门成90度角； 左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开； 门拉开后，还原成标准站姿； 采用曲臂式或横摆式手势引导客人。 7.倾听问询 停止手中工作，保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。 8.解答问询 面带微笑，举止文雅； 耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼； 对于解答不了的问题，应请 求部门其他人员协助，不可 推托。 9.入户服务 敲门: 无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门0.5米距离； 用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 按门铃： 选择装有门铃的一侧站立； 用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。 静候： 敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门； 保持标准站立姿式。 问候、征询： 业主开门后，要迎上前去； 问候、报明身份、说明来意并表示歉意； 征得业主同意后方可进入。 套鞋套： 未进门前，先将第一只鞋套套好； 将套好鞋套的一只脚踏入门内； 当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套； 套好后方可踏入门内。 退出、告别： 离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意； 道别后，后退2-—3步转身开启房门； 退出房门时，要面向客人（室内），再次道别； 轻轻将房门关上； 脱下鞋套，扔入垃圾桶。 10.请客签字 打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双