客户满意度工作手册客户满意度日常工作标准及流程.docVIP

客户满意度日常工作标准及流程 项目前期 对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责。 项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料等 销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格。 销售接待流程的监管。 现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。 正式进入客户满意度维护期 序号 工作内容 工作方向 具体方案 一 短信温馨速递 生日客户的维护 节点：每日上午10：00-10：30之间，完成成交客户生日问候短信的发送工作。 问候内容：[温馨速递]亲爱的客户您好！祝您生日快乐，工作顺利，万事如意。“XXX”敬上。 认购祝贺 节点：签署认购书第二天10：00-10：30之间，完成上一工作日成功认购客户祝贺短信的发送工作。 问候内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好，恭喜您成功认购“XXX”，感谢您对我们的信任与支持，我们会一如既往为您服务。“XXX”敬上。 项目工程进度告知 频率：工程进度短信速递每两周发送一次（单周周四），短信发送前一工作日编写短信内容并上报进行审批。条件：已认购末入住客户（发前须征求综合组意见） 通知内容：[温馨速递] 亲爱的客户您好！您的房屋已 … 取得 … ，请您持续关注。“XXX”敬上。 样板间开放、关闭信息告知，或项目重大进展告知 针对客户关注点进行跟进服务，及时告知客户项目变更点，客户可以根据需求做出相应决定。 样板间开放通知内容：[温馨速递] 尊敬的客户您好！##项目##户型样板间（###平米）定于#月#日起开放，敬请留意。“XXX”敬上。 样板间关闭通知内容：[温馨速递] 尊敬的客户您好！由于新样板间施工需要，##项目##户型样板间（###平米）定于#月#日起关闭，敬请留意。“XXX”敬上。 签约提醒 节点：签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00）签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00），完成认购客户签约提醒短信的发送工作。 提示内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好！您应于×年×月×日办理房屋签约手续，为了您能快捷顺利的办理各项业务，请您提前和您的销售代表预约并备齐相关资料。顺祝工作愉快！“XXX”敬上。 活动通知 节点：活动前三天10：00-10：30以间完成成交客户活动内容告知短信的发送工作。 通知内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好！“XXX”公司举办“…”邀请您于×年×月×日×时光临参加。“XXX”敬上。 节日问候 节点：已认购、签约客户节日当天10：00以后完成成交客户节日问候短信的发送。前一工作日编写短信内容并上报进行审批后发送。（发前须征求综合组意见） 　 　 　 春节公司放假前一天通知内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好！提前恭祝您新春佳节愉快！万事如意！“XXX”全体同仁祈祝您及家人永远健康、快乐、幸福！“XXX”敬上。 五一通知内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好！悠扬的欢乐歌声，展开温馨的世界，带来一片欢乐与喜悦，此时“XXX”全体同仁祈祝您心想事成！五一节快乐！“XXX”敬上。 十一通知内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好！铿锵的锣鼓，敲出了华夏儿女的激情与喜悦；飘扬的彩旗，道出了炎黄子孙的欢欣与沸腾, “XXX”全体同仁祈祝您及家人国庆节快乐！“XXX”敬上。 圣诞节问候内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好！岁月如诗，句句悠扬，情谊如歌，余音绕梁，温馨季节，真情满怀，祝您及家人圣诞快乐！“XXX”敬上。 元旦问候内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好！感谢一年来您对我们工作的支持，“XXX”全体同仁恭祝您元旦快乐！幸福吉祥！“XXX”敬上。 中秋节问候内容[温馨速递] 亲爱的业主您好！祝福您和家人中秋佳节快乐，月圆人圆事事圆满。“XXX”敬上。 元宵节问候内容：[温馨速递] 尊敬的客户，感谢关注“XXX”！诚挚的祝福，满载着浓浓的喜气，恭祝元宵节愉快！愿您步步高升，万事如意！“XXX”敬上。热线电话697