客户管理(综合012)有答案doc.docVIP

客户管理练习题 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户以下原则是错误的。A）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”B）由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的。C）先男士后女士D）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”以下对客户服务特性理解是不正确的。A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。C）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。D）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。优质服务主要能给企业带来好处。A）能节省大量的硬件成本B）可以树立企业品牌C）能吸引优质员工,建立优秀的服务团队D）可以使员工产生企业自豪感“4C理论”认为，是企业一切经营活动的核心。A）沟通B）客户C）便利D）成本当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取方法是无效的。A）找下属谈心，让其宣泄一下不满B）设立意见本，请下属提出自己的看法C）集体出外旅游，散一下心D）如有人请事假，予以批准以下软件