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社区卫生服务礼仪培训 “你要受客户的欢迎才能令你的产品和服务受欢迎” 《推销心理学》 “不学礼，无以立。” ——孔子 “故人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” ——荀子 有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行！ 社区卫生服务礼仪 自我形象检查—男士 自我形象检查—女性 医护视觉语言 积极的视觉语言： 同情 会意 真诚 热情 尊重 窗口服务礼仪 窗口服务礼仪 提前到岗、岗前准备、岗前恭候 “三个主动” “五个一样” 窗口服务礼仪 主动问候 主动招呼 主动服务 窗口服务礼仪 “五个一样” 窗口服务礼仪 窗口是社区形象的代表，患者对窗口岗位的印象和评价就是对整个社区的印象和评价 致意礼 致意是对患者或其家属表示敬意的一种形式礼仪 岗中禁忌 礼遇、礼让领导/参观者 礼遇时简短的沟通 医患沟通中的问题 没时间：处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” 谈不拢：医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面交流和沟通会遇到障碍。医生抱怨患者“说不清，听不懂”，给患者不是在普及医学知识等。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言不止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 缺乏沟通 的训练和教育：“过去没有交给我们，现在却让我们做”，这样的困境确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 医务语言的基本原则 医患沟通中的常用语 医护语言美的标准：如何说更有亲和力 从美学的角度看，被社会公认就是美的语言，而不被社会接受的就是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的就是美的语言;相反，患者不欢迎、不接受的语言是不美的语言。 从伦理角度看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任 从语言学角度看，要特别发音准确，语意要明确，与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸感。 医患沟通障碍 医护服务忌语 医生工作禁语 医患内部沟通艺术 与领导沟通 了解你的领导 与领导开玩笑的“规则” 与同事的沟通 内部同事间的协调 内部同事间的协调 医护关系的沟通技巧—认清角色 集会礼仪 * 礼仪 修辞令 齐颜色 正仪容 消极的视觉语言： 不可一世 冷淡 轻蔑 议论 审察 羞怯、不自信 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 我代表？ 我代表的不仅仅是我自己 更是寮步镇社区卫生服务中心形象 “三个主动” 患者态度是不是友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识不认识的患者一样 患者不管怎么样的衣着长相一样 窗口服务禁忌 1、工作时间打私人电话 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食、酒后上岗 4、串岗聊天和在岗上看报纸 5、收费人员个人财物与收费财物相混淆 致意形式 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠躬致意 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意