014旅行团接待.docVIP

市场营销部培训教案 培训内容: 旅行团接待 所需物品: 1、纸 2、笔 培训前简介: 1、回顾上回培训 2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容: A、为什么要进行旅行团接待? B、如何进行旅行团接待? C、所提问题取决于受训员工的反映。 4、本次培训的内容为“旅行团接待” 5、有无疑问?  步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、接受预订 1、接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。 2、确认并预留房间 查阅预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；预订控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间 3、通知有关部门并登记存档 将“团队预订单”与旅行社订房传真(复印件)发给预订部、财务部，并由接单人签字。将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。 4、检查准备工作 检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等；房间准备情况，包括团队房间数及人数；各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排；准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。 5、接团 团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的及特殊要求；接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达同市场销售总监、销售部经理及有关人员到场欢迎。 6、送团 在团队办理结账手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清账项；与各位客人道别 小结: 至此，我们已懂得了如何进行旅行团接待。 随堂复习: 提问 演示 3) 趣味竞答 4) 分组练习 下次培训内容: 下次培训内容为“VIP接待” CROSS-REFERENCE 相关资料: SG-SM-SOP-SE014 SG-SM-PP-SE015 SG-SM-PP-SE045 备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。 -END-- April 28, 2007 第 1 页 共 5 页