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标准与规规范手册 Sevice Standard Booklet 目 录 第一部分 前言 第二部分 旅游服务基础术语 第三部分 旅游涉外饭店星评标准 第四部分 酒店服务质量通用标准 第五部分 中国旅游饭店待业规范 第六部分 酒店服务人员管理规范 第一部分 前言 酒店业是我国在加入WTO前最早与国际接轨的行业。其中，北京建国饭店建于1982年。第一家中外合资并完全由外商管理的另企业。截止到2001年底，全国有星级酒店10430家，酒店总数10万家，其中外资及境外管理的酒店占星级酒店不到8%，却垄断了中国酒店利润的70%。全世界前18位，著名的酒店管理集团，在中国都有自己的分店。其中更有几个集团提出今后的10至15年内，在中国境内发展到100家分店。酒店业成了各行业中竞争最为剧烈。随着中国加入WTO，所有需要与国际接轨的行业都有了一种共识，这就是：竞争呼唤质量，质量需要标准，标准讲求科学，科学推动发展，发展才有提高。 酒店的数量一直在不停地增长，而且酒店数量的增长超过了客源量的增长，造成了目前酒店市场供过于求的局面。削价竞争成了待业中唯一的促销手段，从98年起，全国酒店连续5年全面亏损。全国酒店的平均房价为五星级酒店：500多元；四星级酒店：400多元；三星级酒店：200多元。五、四星级酒店基本垄断了有可能产生利润的源层。 酒店未来的生存和发展都将取决于其硬件档次（设施设备、使用与保养）服务水平及经营管理的标准化、规范化。正由于目前酒店业的现状，市场的压力及加入WTO后的时机，在集团董事长米光明先生的指导和主持下，美籍华人专家李京榕先生应邀起草编写这套适合于本集团酒店各部门各岗位实际情况的服务质量标准和操作规范、岗位职责与规章制度以及相应的工作流程和督导检查机制。希望通过将来的实践中不断修改完善，最终成为“福来特酒店管理公司”所特有的管理模式。 本毓将分为《标准与规范手册》（总则、前厅服务、客房服务、餐饮服务、康体服务、保障服务），〈〈员工手册〉〉，〈〈新员工培训手册〉〉。 编者 第二部分 旅游服务基础术语 （GB/T16766—1997） 一．旅游服务需求与供给 1．旅游服务需方；顾客business second party of tourist service;customer 旅游产品或服务的接受者。我们可以是最终消费者、购买者、第二方或其他受益者。 1）旅游者tourist 为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。 2）旅游散客independent traveler 自行安排旅游选种、零星现付各项旅游费用的消费者。 3）旅游团队tour group 通过旅行社或旅游服务中心机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 2．旅游服务供方service supplier in tourism 1）旅游服务组织 service organization In tourism 无论联营或独营、公营或私营的，具有自身旅游服务职能和服务管理机构的公司、社团、商所或组合体，或它们的一部分。 2）旅游服务企业 enterprise of service in tourism 以资金、场地、设备、技术和劳务为生产要素，为旅游消费者提供产品或服务的经营实体。 3）旅游定点企业 designated tourism enterprises 经国家或省、自治区、直辖市旅游主管部门认定，或由其合同相关待业主管部门认定，有条件为海内外旅游者提供定向产品或专门服务的企业。 4）旅游服务特性 characteristics of service in tourism 显示旅游服务质量的征象和标志。它包括： a.可以观察到的和须经需方评价的特性； b.顾客不能经常观察到的但又直接影响服务质量的特性。 5）旅游服务提供service delivery in tourism 提供某项旅游服务所必需的供方活动。 6）旅游服务等级service grade in tourism 对功能用途相同的旅游产品或服务，按照适应于不同需要的特性而进行分类或分级的标识。a. 星级star 用特定的星形符号及数量表示旅游服务设施等级的方式。 b.星级评定star--rating 由国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门按照相应的星级标准对旅游设施、产品或服务进行的等级确定。 3、旅游服务产品product of service in tourism 由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目。其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和住宿。旅游者可