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电信行业知识 2011年7月 目 录 第一部分 基础篇 4 第一章 电信市场概述4 第1节 电信行业与电信产品的特点4 第2节 我国电信行业的改革历程5 第3节 国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划 7 第4节 国内其他电信运营商简介8 第二章 电信市场监管体系及相关电信法律法规10 第1节 监管体系 10 第2节 法律法规 12 第三章 电信技术知识21 第1节 通信网的概念和电信网组成21 第2节 电信基本业务网络23 第3节 电信网络的发展趋势28 第二部分 企业篇 30 第一章 企业文化及战略 30 第1节 企业概述 30 第2节 企业战略 31 第3节 企业文化纲要 33 第二章 品牌体系 34 第1节 品牌体系架构简介 34 第2节 企业品牌 37 第3节 客户品牌和重点业务品牌39 第三章 营销服务渠道体系 41 第1节 客户细分 41 第2节 营销服务渠道体系架构43 第3节 客户统一视图 47 第4节 客户服务协议管理 59 第四章 客户经理工作管理 60 第1节 企业客户管理流程简介60 第2节 客户经理的工作内容与规范62 第3节 职业操守及素质要求65 第一部分 基础篇 第一章 电信市场概述 第1节 电信行业与电信产品的特点 电信作为国民经济和社会发展的基础设施，是国家的神经系统及国民经济的命脉，同 衣食住行一样是现代人类生存的必要条件，同时也是衡量一个国家安全系数大小的重要标 志。目前，世界各国都把电信行业置于国民经济的先行地位，列为优先发展的行业之一， 是社会生产力的重要组成部分。 1.1 电信行业的特点 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其 特点主要表现在以下四个方面： 1、电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特 点。这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理 的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。 2 、电信的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的 质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成 品库的仓储设施，仅有辅助材料库。 3、电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。电信从实际需要出发具有一定 的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应 业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规 定时限内满足需要。 4 、电信是全程全网联合作业。要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每 一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业 共同完成。 1.2 电信产品的特点 电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。 因此，电信产品做为服务产品具有如下特点： 1、电信产品的无形性 电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的一般工农业 实物产品最重要的差异之一。用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种 服务。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容： 信息传递。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同 一内容：电信产品价值的货币表现。 2 、电信产品的生产与消费在时间上的等一性 与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直 接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。 3、电信产品的