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商业文化 2014年11月(下) 礼仪文化在酒店企业管理中的构建途径 洪玲 贾芸 （武汉商学院 武汉旅游经济研究所，湖北 武汉 430000） 摘要：礼仪文化在酒店企业管理中是一个重要的组成部分，起着至关重要的作用。它是酒店员工关于酒店文化的建立机制及员工行为方式的综合表 现。本文试图从酒店管理中的礼仪服务现状谈谈建立酒店礼仪文化的构建途径研究。 关键词：礼仪文化；酒店管理；构建途径 基金项目：武汉商学院科学研究项目成果之一（课题编号2013G009)；武汉商学院科学研究项目成果之一（课题编号2013Q005) 中图分类号：F254 文献标识码：A 文章编号：1671-1009（2014）22-0109-02 古人云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼 提供服务过程中必须具备的站、走、坐等基本素质不到位。从礼仪文化 仪发展到今天，已经成为中国文化的一个重要组成部分影响着社会生活 的角度分析，员工的外在表现形式只有“仪”，而没有“礼”，员工职 的方方面面。礼仪文化对国家尚且如此，企业又何尝不是呢？对酒店企 业培训学到的只是形式和表面，并没有深入理解企业礼仪文化所包涵的 业来说，随着酒店服务领域的逐渐扩大，业务交往增多，尤其是涉外服 内容，对于有形、规范、系统的礼仪文化是需要通过酒店内在核心价值 务的逐年递增，酒店除了具备优质精良的硬件设施，幽雅别致的舒心环 观的人文关怀的体现与尊重。良好的酒店形象，更能够塑造顾客欢迎的 境，专业的服务水准，还必须了解如何与服务对象相处的规范。这就要 服务规范和服务技巧，并且让服务人员在与顾客交往中赢得理解、尊重 求酒店企业自身的礼仪文化建设达到一定的高度，从而更好地适应市场 和信任。学习和运用礼仪，已不仅仅是自身素质修养的需要，更是提高 经济交往的需要。 企业效益、提升核心竞争力的需要，正可谓双赢。 一、酒店礼仪文化的内涵 酒店礼仪文化的渗透性不强 礼仪存在于社会一切交往活动中，在《辞海》中解释“礼”的涵义 酒店员工每年都需要进行培训，但是在培训中发现，很多酒店流于 是本谓敬神，引申为表示敬意的通称。礼既表示敬意和隆重而举行的仪 形式，对酒店的历史、未来发展、酒店的特色及本酒店的优势讲解都很 式，也泛指社会交往中的礼貌礼节；对“仪”的解释为“法度标准”。 短浅，再加上酒店员工的流动性较大，员工培训反反复复，因此，很多 是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成，以风俗、习惯和传统等方式 酒店的培训就会没有计划性，对员工的职业生涯没有规划性，导致酒店 固定下来的行为准则和规范。从礼仪性质的来注解：礼仪是一个人内在 企业文化传承不畅，礼仪文化就仅限于能模仿、会做、动作到位就可以 修养和素质的外在表现；礼仪是一种交际方式和交际方法，是人际交往 了，但都不知其所以然。这也必将会导致酒店的企业文化无法真正的体 中的适用艺术；礼仪是在人际交往中进行沟通的技巧；礼仪是示人以尊 现出来。 重友好的习惯做法，是接人待物的一种惯例；礼仪同时也是一种形式 酒店企业自身的礼仪文化定位不清晰 美，是人心灵美的必然外化。 酒店企业在推行相同的礼仪文化模式时并没有仔细去研究其礼仪 相传欧洲最初的酒店设施始于古罗马时期，此后酒店行业经历了 文化酒店业的情况、具体发展战略与特色。酒店推出的礼仪文化产品与 古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，随着世界各国各地 服务也仅仅局限于“头脑风暴法”的构想。这样显然是重复建设的一种 旅游业迅速发展，酒店业进入了现代新型饭店时期。酒店礼仪文化也应 表现,长期持续下去必然会导致恶性竞争,不利于整个礼仪文化产业的发 运而生，伴随着酒