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1《服务二十载,真诚到永远》-吴昊
服务二十载,服务二十载,真诚到永远真诚到永远
服务二十载服务二十载,,真诚到永远真诚到永远
———— 以客户为中心,以客户为中心,为客户创造价值为客户创造价值
以客户为中心以客户为中心,,为客户创造价值为客户创造价值
一、一、三个疑问和一个三个疑问和一个答案答案
一一、、三个疑问和一个三个疑问和一个答案答案
经过06-07 年的爆炸式发展之后,近几年市场一直不温不火,自09 年开始的佣金价格
战,更一直延续至今,令券商们叫苦不迭。市场上现有100 多家券商,单是广东省内营业网
点数就达426 家,且呈现有增无减的态势,各出奇招,竞争激烈程度仿如战国时代;更兼外
资券商加速进入中国市场,携先进的发展理念和经验而来,证券业正面临着前所未有的冲击
和挑战!根据统计,今年上半年,券商经纪业务佣金率下滑幅度约22%,上半年月均交易量
同比下降9.5% 。值得一提的是,今年上半年证券行业亏损公司数量比例达到了 14%,甚至
超过了2008 年金融危机时11%的行业亏损水平。证券业虽然经过令人艳羡的发展,但笼罩
中国券商20 年的阴影仍然挥之不去——靠天吃饭的无奈和经纪业务竞争的激烈,而被业内
寄予厚望的融资融券和投资顾问、新三板等创新类业务,虽说发展潜力巨大,但暂时还未能
为券商的收入和利润结构带来太大的改善。当前冲击与挑战并存,传统业务发展遇阻,这里
产生了一个疑问:券商如何应对当前的变化并发展成长?
当然,如果以产品生命周期的四个阶段来看,证券行业依然处于成长期。在成长期阶段:
行业的发展正是最火热的时刻,大家看到市场发展的潜力,勃发出极大的创新激情,发展、
创新、再发展、再创新成为整个行业的主调;另一方面,成长期当中竞争也是最激烈的,并
存在大量的兼并和重组,这也是无可避免的。就三水营业部遇到的问题来看,银行渠道内各
券商开发奖励力度不断加大,为应对外部竞争我部采取措施增加奖励投入,这大大增加了开
发成本,容易造成多方拼消耗的情况出现,最终两败俱伤,但若不跟进奖励,短期内新增资
产流入难以维计,容易陷入被动的局面,这已经成为了一个“囚徒困境”。证券业拥有极大
的发展机遇,同时伴随着激烈的竞争,这就是国内目前的情况。随之而来的第二个疑问是:
我们如何才能在众多的同业竞争者中脱颖而出呢?
管理层放开管制之后,行业迈入真正的全面竞争阶段,现在的佣金战其实只是一个缩影。
从国际经验来看,佣金自由化往往是一国证券市场发展的一个里程碑和分水岭。佣金自由化
会激发券商业务创新的内在动力,以美国为例,1975 年美国佣金自由化使美国券商收入结
构发生了根本的变化,创新的服务成为利润增长的根源。激烈的竞争激发创新,创新进而促
进行业的成长。但回看中国,从之前的垄断到现在的开放竞争,中国券商的如何在自身寻找
到独一无二的优势?
其实之前的 3 个疑问,答案却只有一个—— “以客户为中心,为客户创造价值!”证券
行业归根到底是服务业,作为第三产业,首要的要求就是为客户解决问题,令客户满意。如
何以客户为中心,发掘并满足客户的需求,在为客户创造价值的同时,实现自己的价值,这
一直是服务业前进的动力。作为券商,客户通过我们进行投资,目标当然是资产增值。或者
在不久的将来,经纪业务会发展成佣金双轨制,一是纯粹通道式佣金,不提供服务,单纯的
交易通道,满足追求低佣金且不需要服务的客户;令一方面是需要顾问服务的客户,投资——
是对专业知识有极高要求的活动,不可能每个客户都是投资的专家,为客户提供投资相关的
咨询和投资建议,其实是大有市场需求的。以香港为例:香港400 多家证券行,弹丸之地拥
有多达700 间经纪网点,竞争激烈程度可说难以想象,但他的平均佣金水平却不见得大幅下
降到恶性竞争的程度,这与香港的经纪人制度息息相关。香港的经纪人为客户提供买卖建议,
在获得客户同意的情况甚至可代客操盘。优秀的经纪人成为维系客户和提供咨询服务的良好
媒介,这既满足了客户的需求,也为客户创造了价值,双赢的局面。虽然,政策面没到开放
代客操盘的时候,然而,做客户之所需,设身处地为客户解决每一个问题,这正是我们不懈
的追求。
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