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营销策略 客户关系管理在企业市场营销中的价值思考 ■冯世凯 浙江财经大学东方学院 摘 要：对于企业而言，顾客是企业生产的中心，营销市场经营发展的动力，而对于客户关系的管理在企业的市场营销中是最为 重要的一过程。为了降低企业的经营风险，提高企业的经营效益，使其在未来能够长久的可持续发展，管理好客户关系是非常有必要 的一项措施。本文通过研究在企业市场营销中客户关系管理所起到的作用，对客户关系管理进行改革，以促进市场营销的实施与客 户关系的良性发展。 关键词：客户关系管理；市场营销；企业发展；客户价值 现今由于我国市场经济的发展，企业之间的竞争压力增大， 求，市场需求体现市场份额，通过客户关系管理了解客户的需 企业市场化的危险也日益增加，机遇与危险并存。为了能够长久 求，及时调整企业产品的发展方向，从而遵从市场的发展规律， 的发展，企业必须处理好与客户之间的关系。客户与企业之间的 促进企业的可持续性发展。 关系就如建筑物的地基与基础，只有相互信任，互相需要的客户 3.通过客户关系管理了解企业的突出点。与客户建立良好的 关系才能实现客户需要与企业价值平衡的互利共赢。因此，建立 关系，可以在客户对产品的反馈中使企业明确的了解产品的突 良好的客户关系管理有利于企业的发展。 出点，吸引顾客的特征。以后在企业产品的宣传中着重突出产品 一、客户关系管理的概念 吸引老顾客的地方，以此吸引新顾客的注意力，在同类产品中突 20世纪90年代后期以来，“客户关系管理”这一术语在商业 出自身的优势，占据有利市场。企业独特的、不可替代的特色能 中屡屡被提及，著名的管理大师彼德德鲁克(PeterDrucker)在提及 够吸引客源，良好的客户关系管理能够长久的留住客源。 客户关系时格外强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 4.良好的客户关系管理能够留住顾客。通过客户关系管理， Graham将客户关系管理定义为:“企业处理其经营业务及顾客关 不仅吸引新客户的注意力，还要维护好与老客户的关系。独特 系的一种态度、倾向和价值观”，认为客户关系管理实质上是一 的、不可替代的客户资源是企业能够立于不败之地的根本。客户 种工作思路和工作态度。RobertShaw却主张将客户关系管理看 与企业的每一次交流都可能会影响着企业未来的发展方向，因 做一个过程:“客户关系管理是一个双边或多边的互动过程，目的 此，通过客户关系管理，企业可以及时掌握老客户对商品的反 是实现企业投人与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而达到企 馈，依据反馈信息调整产品的更新方向。以此满足客户的需求， 业的利润最大化”，但无论是从哪一个角度，都可以反映出客户 留住客源，使顾客愿意成为“回头客”。 关系管理在企业中占据非常重要的地位，客户关系管理的核心 三、客户关系管理中遇到的问题 就是企业将客户看做最重要的资源，并通过多种方式体现客户 1.企业对于客户关系管理的重视度不够 关系管理在企业市场营销中的价值。 现如今，由于市场产品竞争激烈，企业必须明确了解客户关 二、客户关系管理在企业市场营销中的影响 系管理在企业市场营销中的必要性和迫切性，建立好与客户之 企业市场营销行为不仅能够反映企业的文化，还能够增进 间的关系，树立维护客户关系的理念，建立健全的客户关系管理 客户与企业之间的感情，使其相互依存。客户对于企业的依赖度 体系，成为企业现今不可替代的课题。但由于网络时代的到来， 与忠诚度是对企业文化的树立与宣传最为有效的方式，有利于 愈多企业将人工服务转换成了机器服务，缺乏对客户关系管理 企业在竞争激烈的市场上有一争之力。客户关系管理对企业市 的认识，以至于客户关系管理体制尚不健全，企业对客户关系管 场营销的影响，主要体现在以下几个方面： 理的重视度远远不足。 1.从客户关系管理中能够第一时间了解到客户的最新需求， 2.企业营销方式方式单一，不能适应市场发展的需要 有利于企业产品的更新，为企业以后产品的走向提供思路。直到 随着信息时代的到来，新兴产业发展的尤为迅速，企业的发 完成满足下一个客户需求满足的过程，增加客