售楼部物业服务人员工作指导.ppt

客户服务人员 清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐 客户服务人员 客户服务人员 客人就座后，左手托盘出示右手并征询客户：“请问您需要喝什么饮料？，两秒钟后收回右手递上水杯（注：水不宜超过水杯四分之三位置），说到：“请慢用” 客户服务人员 关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸 客户服务人员 双手递上鞋套，指引客人坐在沙发换上鞋套 客户服务人员 乘坐电梯 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 客户服务人员 样板间标识完好，无破损 客户服务人员 样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽 客户服务人员 样板间内路径标识完整、明确，指引方向正确 客户服务人员 耐心讲解房屋内部构建，对客人咨询事宜细心做出解答，如有不清楚的可建议向销售人员咨询 二、环境服务流程 环境服务人员 植物按季节、时间进行修整，保持花草灌木的生长良好 环境服务人员 环境服务人员 环境服务人员 环境服务人员 室内卫生-依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门，遵循从右至左、从上至下的顺序，先擦大面积的卫生，最后做细节卫生 环境服务人员 规范着装， 整洁大方， 手脚麻利， 主动问好！ 工具摆放整齐、姿势正确； 冲洗地面及水池必须摆放醒目标识； 指引手势正确； 遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路； 工作中化淡妆； 环境服务人员 擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶 环境服务人员 环境服务人员 不定期清洁水景内浮尘和落叶，保持水景水质良好 销售中心物业服务人员行为规范（BI） 共性要求 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 ——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容 共性要求 热情的 ——尊重、友善 自信的 ——精神饱满、大方、有把握 专业的 ——熟悉本岗位的内容 共性要求 微笑—最起码的专业形象 ①把手举到脸前： ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 共性要求 普通话 话说一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！” “不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”? （翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！） （翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。） 不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！ 共性要求 面容 A.头发 B.手部 C.面部 共性要求 眼光 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 共性要求 体态 站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性两种站姿，跨立与直立。 共性要求 体态 指引手势 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 共性要求 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走