服务文化在临床护理中创建.pdfVIP

·护理文化· 服务文化在临床护理中创建 丁学易 朱晓平赵爱平① 关t词服务文化临床护理优质护理 摘要从规范护理行为、提高护理服务效率、探化护理服务内涵、注重护理服务艺术、营造护 理服务氛围等方面介绍了上海第二医科大学附属仁济医院创建护理服务文化的做法、特色和效果。 Est丑Mi8hi呜the —pir耐／cm㈣NursingManagement一2003，3(1)：58—59 wm山service care Key cviture；clini龆【nursing；qualilynursing AlHlrael ne删opermadicharactersandeffectofestablishingthe servicecultta-ein nursing affiliatedto RenjiHospital theSecond wereimroduc、edinthismrtidede． S}laIlg畸MecficalUniversity by howtostandardizethe the the scribing behaviors．improveefficiency，deepen the connotation，empk．slze art madbuilds盯“ce of property aⅡrmDhErenursingcare address Author’s affiliatedtotheSecond Medical RenjiHospital S}lal】gH University，Shanghai 200001 文化是护理之魂。医院服务文化是医院这一特殊的社 龙、青年读书会、南丁格尔护理队、5 12护理天使网、护士之 会群体在一定历史条件下和过程中，在为人类提供医疗保健 家。在活跃护士队伍文化氛围，创造护士成长锻炼舞台，培 服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务 养护理科研队伍方面起到了推动作用。 文化的总和。…随着医疗卫生事业的发展．人世的挑战，服务 2创建实施和探索 文化的提升已成为竞争的焦点。如何将l豳床护理与服务文 21规范护理服务行为 化有机结合．是现代护理管理的重要内容。多年来通过对临 医院服务对象是病人，服务宗旨是“一切以病人为中 床护理服务文化的创建、组织与实施研究，取得了满意的成 心”。规范护理行为，提高护理品质，是开展护理服务文化的 效。 基础和前提。提倡护理软技能服务，为病人提供超期望服 l创建背景和组织 务、微笑服务、诚信服务、个性化服务。延伸护理服务技能、 近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功 道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能。订立软技能服 能相同，技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。因此服务 务规范24条，服务流程22项，还自下而上制定护理诚信语言 文化中的服务意识、服务技能、服务态度、服务效率、服务艺 12个方面。力争做到“三无”：无冷、硬、顶、推、拖服务；无服 术、服务氛围成为竞争的焦点。为了探讨研究医院护理服务 务态度不良投诉；对病人回答无一个“不”字。在满足病人需 文化，针对焦点、寻找对策．我院护理部于1997年成立丁课求上下功夫，自实施软技能服务以后，在对771位住院病人 题组，对护理服务文化进行实践探索与研究。