兴龙互动智能呼叫中心产品白皮书V121.doc

兴龙互动智能呼叫中心 产品白皮书目 录 第1章 概述 5 1.1 产品概述 5 1.2 呼叫中心的应用价值 5 1.3 呼叫中心的应用领域 5 1.4 呼叫中心的发展方向 6 1.5 产品特点 6 1.5.1 分布式架构 7 1.5.2 一体化系统 7 1.6 全面解决方案 8 1.7 功能特性 8 1.8 产品优势 9 1.9 收益分析 10 1.10 应用价值 11 第2章 系统构架 12 2.1 系统总体结构 12 2.2 系统拓扑图 13 2.3 呼叫流程图 14 2.4 系统结构分析 14 第3章 运营模式 17 3.1 模式介绍 17 3.2 模式特点 17 3.3 应用分类 18 第4章 功能介绍 19 4.1 CTI电话系统集成 19 4.2 IVR 自助语音导航 19 4.3 智能ACD功能 21 4.4 全程录音功能 22 4.5 语音留言功能 23 4.6 来电号码识别功能 23 4.7 来电弹屏功能 24 4.8 VIP客户 24 4.9 黑白名单 24 4.10 坐席功能 25 4.10.1 座席分组 25 4.10.2 普通座席 25 4.10.3 班长座席 26 4.11 外呼功能 26 4.11.1 外呼流程 26 4.11.2 预览式外呼 27 4.11.3 预测式外呼 27 4.11.4 手动外呼 28 4.11.5 虚拟座席外呼 28 4.12 常在线功能 28 4.13 断电直通功能 28 4.14 智能转接功能 28 4.15 内部免费通话 29 4.16 电话会议 29 4.17 节假日设置 29 4.18 呼叫日志 29 4.19 挂机评分 30 4.20 业务统计报表 30 4.21 在线客服 30 第5章 典型案例及客户名单 34 5.1 上半年批量建设座席客户 34 5.2 典型客户案例介绍 34 5.2.1 橡果国际文化传媒有限公司石家庄分公司 34 5.2.2 中国青年旅行社 35 5.2.3 四川通信产品服务有限公司 36 5.2.4 四川迅游网络科技有限公司 37 5.2.5 成都拉土拉生态农业开发公司 37 5.2.6 成都市金税电子技术公司 38 5.3 部分客户目录 38 第6章 公司介绍 40 6.1 公司简介 40 6.2 发展历史 41 概述 产品概述 作为企业或服务部门的一个通信门户，呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、WEB等一切基本通信手段，可以解决所有同客户之间的通信技术问题，并将企业或服务部门的IT信息系统（如CRM、ERP、OA等）同呼叫中心集成在一起，为客户提供一站式服务，大大提高了企业形象服务质量和劳动效率，同时为企业的经营活动提供了很好的技术平台和基础市场数据，为企业的决策者提供很好的第一手市场资料。 兴龙多媒体一体化呼叫中心系统是新一代(第五代)企业级一体化呼叫中心应用系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备（PBX，ACD等硬件），就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的客户资料弹屏、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。 呼叫中心的应用领域 随着需求的不断扩大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的应用范围遍及各个行业，：服务中心技术支持中心生活服务支持中心（律师业、生活服务机构，社区服务等） 临时信息中心出租服务（大型展览、大型比赛，大型会议等） 图2.1-1系统结构图 系统拓扑图 如图所示： 图2.2-1 系统拓扑图 呼叫流程图 如图所示： 图2.3-1呼叫标准流程图 系统结构分析 兴龙呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统CTI、交互式语音系统（IVR）、智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席管理系统（Smart Agent）、呼叫分析与控制系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、电话外呼、业务受理、 业务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高业务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 智能呼叫分配（ACD） ACD是现代呼叫中心呼叫中心呼叫中心ACD 大批量处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 CTI 核心模块 CTI是整个呼叫中心 CTI Link 将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用IP语音交换机的交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自IP语音交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计