客务部笔记.doc

客务部笔记 客务部运作模式 一、客务部包括：前厅、大堂、金钥匙、楼面、PA。 二、国际大酒店组织机构图 Attitude decide all thing 态度决定一切 层次需求论创立者：马斯洛（心理需求论）人生价值的最大实现化。 对自己个人产生的欲望不够强烈，必然导致懒惰。 层次需求论：第一需求：生存；　第二需求：安全；　第三需求：生理； 第四需求：尊重；　第五需求：自我价值的实现。 总经理1人，驻店经理1人，总监3人，部门经理7人，主管18人，领班65人。 三、1、客房是饭店的基本设施，是饭店的重要组成部分，客房规模的大小对外界影响程序靠 客房的定房数量决定。　　　　　 2、客房的建筑面积在饭店中比例最大，占70%以上。 3、客房占据饭店的营业设备最多，如床，木器，家俱，电器，浴器等。 4、客人在饭店逗留时间最长的区域是客房。1/3的时间。 ※四、客房的开门制度：1、验清有效房卡　　　2确认客人。 服务员一次性进房（1）工作效率的提高（2）让客人感到服务素质高（3）避免不必要的麻烦 例1、客房客人的房卡过了有效时间未走，请客人到前台加费等有关手续。 过了住房时间的房卡作废，如12日12：00－13日12：00时间住房的，过了13日12：00时间的，房卡作废，若该客人的行李未取的，请其到大堂登记等候，但绝不能为其开门。 2、在房卡失效的情况下，客人要求开门的，请客人本人到前台登记，刷卡办理有关手续后，方可进入房间。进行登记所需的证件：身份证，户照，驾驶证。 3、客人的朋友要求服务员给开门的，以朋友在房间，给其送东西，开门把东西放进去就走的，请客人把东西寄存在前台，反之，客房客人的朋友进房间取东西的，请出示有效房卡，请到大堂等待。 客人要求服务员开门，你如何处理？1　验清有效房卡　　2确认客人 有以下几种设想： 1、当客人是本酒店的住客，若房卡丢失，未过订房期限，要求服务员为其开门时，如果服务员100%的确定确认客人身份后，可以为其开门，如果服务员不能确认客人的身份的，可以向总台进行询问客人情况。 2、当客人是本酒店的入住客人，但其已订的住房期限已过期时，客人要求服务员为其开门时，服务员不能开门，请客人到前台进行登记，办理有关手续，若客人说拿东西等其他理由，要求开门时，服务员应请客人到前台登记并办理相关手续。 3、当入住本酒店的客人的房卡失效的情况下，要求服务员开门的，服务员应确认房客，并请客人到前台登记，进行刷卡，并交押金等一系列手续后，方可入房。 4、当入住本酒店的客人不在房间时，客人的朋友前来找，要求服务员打开房门，进房间等候时，服务员不能开门，应请其到前台等待或以给客人送东西为由，请服务员开门的，将物品放入房间就走的，服务员应请其到前台等候或将物品放前台寄存。 5、当客房客人的朋友以忘记物品在客房，并以与该房间客人商量好了自己一个人回房间取物品，但是没有房卡，请服务员开门的，服务员不能开门，应请其到前台登记。 6、当一个客房有两位客人入住，一位客人以房卡留在房间或以房卡丢失为由，让服务员开门时，服务员不能开门，应请客人到前台登记办理相关手续。 国际大酒店员工仪容仪表及服务姿态标准 1、仪容：一般指人的容貌 2、仪表：一般指人的外表，包括服饰、姿态、言谈举止，人的精神面貌的外观体现。 3、目的：尽量给客人一个完美的形象。 一 仪容仪表标准： 1、发型：（1）男士头发不过衣领，两侧发角不过耳，前面不过眉，梳理整洁，不蓄胡须，不烫发，给客人一种清洁整齐、精神焕发的感觉。 （2）女士保持清雅淡妆，不留披肩发，特殊工种除外（公关部），不得做怪异发型，不得浓妆艳抹，不留、染指甲，淡雅清妆，突出自然美，体现一种尊重。 2、饰物：（1）工作时间不得佩带饰物，手链、耳环、戒指、胸针、手镯，若戴发卡和头花，一律黑色，头花不能超过10厘米。 （2）男士不那佩带饰物。 3、着装：（1）男士着工作服，黑色皮鞋、深色袜子，不得有破损，有污垢，皮鞋应该保持清洁光亮。 （2）女士穿衣裙，着肉色长筒丝袜，不得有破损，不得有挑丝。 （3）按规定着工作服，保持整洁。不得有开裂及钮扣脱落现象，工作时间佩带名牌，名牌端正的戴在左胸上方，易于辨认。 4、卫生：（1）工作时间不擦香水。 （2）防止口臭，如大蒜、葱、韭菜等异味食物、香烟气味、酒气。 注：擦香水会破坏客人饮用茶点，品尝菜肴的新鲜感，使客人的活动场所增加异味。 二 服务姿态标准 1、微笑：亲切微笑主动与客人寒暄问候，亲切微笑的回答，亲切微笑的为客人服务，与客人目光相遇时微笑示意。 注：微笑是热情友好的表示，身心健康的象征，是饭店的阳光。 2、站立（1）女士双手自然交叉放在身体前面，右手搭左手，挺胸收腹，目视前方，不可以勾手指等。 （2）男士可以双手放在背后或交叉放在身体前面，两脚略微分开45度，不论男女