第十七章消费者保护.ppt

世界消费者权益日 1962年3月15日，美国总统肯尼迪在向美国国会提出的消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即有权获得安全保障；有权获得正确的商品信息资料；有权自由选择商品；有权提出消费意见。 肯尼迪的四权论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织因此将3月15日定为世界消费者权益日。 2007年主题 ——— 消费和谐 2008年主题 ——— 消费与责任 2009年主题 ——— 消费与发展? 2010年主题 ——— 消费与服务 2011年主题 ——— 消费与民生 2012年主题 ——— 消费与安全　　　 第十七章 消费者保护 讨论 食品安全事故频繁发生，消费者权益受损，对食品安全的信任度下降，原因是什么? 第十七章 消费者保护 内容提要： 一、消费者保护的必要性 二、消费者拥有的权利 三、消费者保护的主要领域 四、企业对消费者保护的反应 一、消费者保护的必要性 1、消费者权益受侵害现象时有发生 2、大量中间环节的介入使企业对产品质量的责任越来越不明确，使消费者处于不利的地位 3、企业与单个消费者在地位上的不对称日益加剧 4、产品技术的复杂化、产品型号、规格的多样化，使消费者在购买、消费产品的过程中越来越依赖企业提供的信息 5、企业的营销活动还会对环境、对社会价值观产生影响 案例一：实木家具用密度板打造 2005年12月，即将搬入临汾路新居的马女士夫妇来到春申江家具城彭浦店订购家具。出于环保方面的考虑，他们决定只买实木家具。在家具城逛了一圈后，他们看中了上海运松家具厂（以下简称“运松厂”）销售的家具，营业员在了解了马女士的要求后，向他们推荐一套标价为8000元的6件套实木家具。 马女士一再强调他们不要密度板的家具，营业员信誓旦旦地保证家具是全部用实木制造，绝对没有采用密度板。于是，双方经过讨价还价，最后以7400元的价格成交，马女士支付了定金，并约定待房屋装修好后由厂方送货。 该家具生产厂主动告知马女士在给家具最后上油漆前，客户可以先行验货，检验家具的质量。由此，马女士夫妇认为他们也有必要对在春申江家具城彭浦店订的家具进行漆前验货，于是，马女士向厂方提出了验白胚的要求。经厂方同意后，马女士赶到地处闵行马桥的运松家具厂验货。在验货过程中，马女士发现家具所用的橱门木料均有蛀洞。 吃惊之余，他们当场向厂方提出质疑并要求调换，厂方倒也爽快，不仅答应调换，还当即拿出几扇没有蛀痕的橱门让马女士挑选。马女士重新挑选好家具后，她留了个心眼，悄悄地在每样家具的不显眼之处做了记号。马女士回忆道：“我怕他们再调换，送货时再把有蛀洞的给我，所以我在每扇门角的背面刻上了自己的姓‘马’字”。 新居装修完工以后，马女士通知厂家送货。2006年5月28日，厂家送货上门，马女士验收时却发现送来的家具的门角背面都没有她刻上的记号。马女士说：“我查遍了这套家具的每个角落，我做的记号全部‘失踪’，很显然，厂方送来的不是那天验货时答应换给我的那套家具。”为此，马女士当即坚决要求退货。面对马女士强硬的退货态度，厂家软磨硬泡，最后答应马女士少收400元，故双方最终以7000元的价格结帐。 帐终于要结了，但问题又来了：送货员以没有带发票为由，拒绝提供发票，但他答应先开一张“购货凭证”，然后马上补送发票。无奈之下，马女士只得同意送货员的要求，收下了一张7000元的“购货凭证”。但马女士没想到的是，送货员承诺的“马上送来”竟然“马上”了一年多时间！ 在等待厂方送发票期间，马女士为了安全，就请人在新家具上装锁。锁洞一打，马女士就发现不对劲了：锁洞中的断面显示出明明白白是密度板。马女士说：“我实在是不能接受运松厂对我一再失信的行为，密度板家具当实木家具出售，这简直就是商业欺诈！” 案例二：2007年11月7日，上海消费者龚先生到沃尔玛宁波四明中路分店购物，看中了广东东莞远梦家用织品有限公司生产的“远梦天然驼绒被”，厂家称，其驼绒含量为51％。龚先生买后感觉“驼绒被”的质量与厂家的承诺有很大差别，就到中国国家纺织服装产品质量监督检测中心（浙江）检测，结果证实，该产品实际驼绒的含量仅13％。为此，龚先生将沃尔玛宁波分店告上宁波市鄞州区法院。 二、消费者拥有的权利 中国消费者权益保护法对消费者权利的专门规定： 安全权 知情权 公平交易权 自由选择权 索赔权 结社权 受教育权 维护尊严权 监督权 阜阳市工商局在事发后抽检了75种婴儿奶粉，中有33种不合格，而不合格的项目全部集中在蛋白质含量上。据医生介绍，长期食用劣质奶粉的婴儿由于缺乏身体发育所必需的各种营养要素，往往会出现造血功能障碍、内脏功能衰竭、免疫力低下等症状，一旦出现病变，抢救难度很大。 案例二 一天，一市民在仁济路市场某档买了几条“新鲜”的咸水鱼，岂料回家后才发现这些